SIGAT
Instruções para a utilização do Sistema de gestão de atendimento técnico - SIGAT.
Introdução ao sistema
Introdução básica do SIGAT destacando os elementos principais da interface e as suas utilidades.
Apresentação inicial ao SIGAT
OBJETIVO
Familiarizar todos os servidores e estagiários da Coordenadoria Geral de Tecnologia da Informação com a interface do Sistema de gestão de atendimento técnico - SIGAT.
REFERÊNCIA CRUZADA
Procedimentos
ATENDIMENTO AO USUÁRIO HELPDESK - SUPORTE
Instruções de trabalho
Definições
SIGAT - Sistema de gestão de atendimento técnico
Utilização do sistema
Acesso ao sistema
Para acessar o SIGAT, abra o navegador no endereço https://sigat.sorocaba.sp.gov.br/.
Figura 1 - Login no sistema
Na página de login será preciso inserir o seu nome de usuário e senha conforme os registros do Active Directory, para depois clicar no botão de entrar.
Figura 2 - Página inicial do sistema (clique na imagem para ampliar)
A pagina inicial dispõe de alguns elementos principais:
- Logo com link para a página inicial: Este link redireciona a navegação para a página inicial;
- Barra de busca rápida: Esta barra de pesquisa pode ser utilizada para pesquisar chamados, patrimônios, tickets, nomes e locais em todo o sistema;
- Botões de controle: Aqui ficam diversos botões:
- Painel: Este botão redireciona a navegação para a página inicial;
- Remessas de inservíveis: Este botão redireciona a navegação para a página de remessa de inservíveis, onde estão localizados os registros de diversas retiradas de equipamentos inservíveis. Este botão é visível apenas para usuários com a permissão de "Controle de inservíveis" ativada;
- Administração: Este botão redireciona a navegação para a página de administração, que permite cadastrar e alterar dados referentes aos usuários do sistema, locais, secretarias, serviços, bancadas e modelos de mensagem, também permitindo visualizar um log dos eventos no sistema. Esta botão só está visível para usuários com o nível de permissão "Master";
- Sair: Este botão encerra a sessão do usuário e retorna para a página de login.
- Painel: Este botão redireciona a navegação para a página inicial;
- Guias: Aqui estão disponíveis três botões:
- Triagem: Esta guia mostra os tickets que ainda não foram transformados em chamados para serem atendidos;
- Chamados: Esta guia mostra os chamados que estão em atendimento;
- Arquivo: Esta guia mostra os chamados que já foram encerrados.
- Filas de chamados: Aqui é possível filtrar os chamados pelas filas as quais pertencem, também podendo imprimir as informações de chamados selecionados na tabela.
- Filtros de paginação: Aqui é possível escolher a quantidade de resultados apresentados por página;
- Barra de pesquisa : Aqui é possível pesquisar chamados, patrimônios, tickets, nomes e locais apenas na fila selecionada;
- Tabela de resultados: Aqui é possível visualizar todos os chamados/tickets presentes na fila;
- Botões de paginação: Aqui pode ser realizada a troca de páginas.
Também é possível visualizar as notas de versão do SIGAT através do botão "notas" localizado no canto direito do rodapé da página, abrindo uma nova guia.
Figura 3 - Notas de versão do SIGAT
As notas de versão mostram todas as informações de mudanças que foram realizadas em cada atualização do SIGAT, junto com as suas datas, correções e modificações.
Assim, está concluída a introdução a interface básica do SIGAT.
Triagem
Padronização dos serviços de Atendimento Remoto, visando a eficácia do atendimento aos usuários dos serviços de TI, recebendo demandas de incidentes e solicitações que interfiram nas atividades regulares dos serviços oferecidos pelo DGTI e padronizar o primeiro atendimento, funcionando como ponte entre os usuários e o suporte técnico específico para o serviço demandado, solucionando problemas do dia a dia.
Triagem pelo OTOBO
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários sobre o tratamento inicial de tickets utilizando o sistema OTOBO para a criação de chamados no SIGAT.
Definições
SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.
OTOBO – É um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substitui o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.
Abertura de chamado Nível 0
Para abrir um chamado, o solicitante deverá preferencialmente enviar um e-mail para informatica@sorocaba.sp.gov.br, detalhando o problema e/ou solicitação para o atendimento, se possível e/ou necessário anexando as evidências.
Estritamente em casos que envolvam situações/pessoas críticas o atendimento poderá ser registrado por telefone.
O e-mail deverá conter:
-
Nome do usuário solicitante;
-
Local de trabalho (Seção/Divisão/Secretaria);
- Endereço da unidade;
-
Telefone para contato;
-
Número de patrimônio;
-
Descrição do problema ou do serviço a ser solicitado.
Atendimento via OTOBO – Nível 0
O sistema utilizado para gestão do Nível 0 é o OTOBO, que pode ser acessado através do link: https://csti.sorocaba.sp.gov.br/otobo/.
Também é possível acessar o OTOBO através do SIGAT clicando no botão de "Encaminhar" localizado ao lado do ticket de qualquer chamado. Este botão levará a navegação para as informações especificas do chamado dentro do OTOBO.
Figura 1 - Botão de encaminhar do SIGAT
-
Para acessar o sistema, colocar as credenciais de acesso, o mesmo utilizado para acessar o computador;
Figura 2- Login no OTOBO
-
2. Verificar os chamados abertos automaticamente pelo sistema OTOBO, que são direcionados automaticamente para a fila Nível 0;
Figura 3 - Visão de filas do OTOBO
Figura 4 - fila nível 0 do OTOBO
- 3. Após selecionar um chamado do Nível 0 será preciso classificar o Ticket, através do botão "Change Ticket".
Figura 5 - Botão "Change Ticket" do OTOBO
- 4. Após clicar neste botão, aparecerá uma nova janela com o campo "Tipo". Ao clicar neste janela, quatro opções aparecerão. Você selecionará estas opções de acordo com a descrição do problema ou do serviço solicitado:
- Incidente: Geralmente se refere a um problema geral com solução já conhecido, como a falta de rede em uma unidade inteira, ou um site da prefeitura que se encontra inacessível;
- Problema: Se refere a qualquer problema que um solicitante pode ter, como a falta de rede em um computador, defeitos em impressoras, falhas em programas que o solicitante usa e diversos outros problemas;
- Requisição de Serviço: Se refere aos diversos tipos de tarefas que podem ser realizadas para auxiliar o solicitante, como a instalação de uma impressora, configuração de conta em um programa, instalação de um programa e diversas outras tarefas;
- Unclassified: Se refere ao estado inicial de qualquer ticket (sem classificação).
Figura 6 - Campo "Tipo" do OTOBO
- 5. Após selecionar o "Tipo" para o ticket, você precisará selecionar um serviço, o qual depende da fila a qual o chamado pertence. Cada categoria de fila pode ser expandida para um maior detalhamento. Depois de selecionar o Serviço, simplesmente clique em enviar.
Figura 7 - Campo "Serviço" do OTOBO
- 6. Agora, será preciso associar o Ticket a uma localização. Primeiramente, clique no botão "Outros", e logo em seguida clique em "Associar".
Figura 8 - Botão "Outros" do OTOBO
- 7. Após clicar neste botão, uma janela aparecerá com o campo "Estabelecer link com". Clique neste campo, depois em "Item de configuração" para expandir as opções e selecione "Localização".
Figura 9 - Estabelecer link com localização no OTOBO
- 8. Após selecionar a opção de localização, preencha o campo "Nome" com o nome do local que foi informado no e-mail do ticket, e depois clique no botão "Iniciar busca". Em seguida, serão apresentados os resultados da busca, marque o resultado que se refere ao local pesquisado e depois clique em "Adicionar Associações". Caso o local a ser procurado não exista no OTOBO, informe o local para o Gabriel Xisto e ignore a etapa de associação.
Figura 10 - Associar a uma localização
-
9. Cabe ao responsável direcionar o ticket aos outros setores de acordo com a(s) necessidade(s) do solicitante, através do campo "- Mover -". Aparecerão diversas opções, porém na maioria do caso apenas quatro serão utilizadas:
-
Seção de Suporte Técnico - Fila Suporte-SIGAT;
-
Seção de Redes - Filas Gestão de Redes e Manutenção Infra
-
Seção de Telefonia - Filas Gestão de telefonia e Telefonia Fixa
-
Seção de Sistemas - Fila SSIS;
-
Figura 11 - Mover a fila do ticket no OTOBO
Conclusão
Neste momento os procedimentos de triagem realizados pelo OTOBO foram finalizados. Para dar continuidade a triagem, será preciso acessar o SIGAT.
Triagem pelo SIGAT
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários sobre os procedimentos de padronização de chamados na triagem do SIGAT para garantir que todas as informações necessárias estejam corretas na criação dos chamados.
Definições
SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.
OTOBO – É um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substitui o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.
Triagem SIGAT
Figura 1 - Tela de triagem do SIGAT
Para acessar o sistema, acessar o endereço: https://sigat.sorocaba.sp.gov.br/painel e clicar na aba "Triagem".
O painel é um espelho da fila Suporte Atendimento do OTOBO
A tela de triagem é dividida em quatro partes.
Primeira parte: solicitação e interações
Figura 2 - Primeira parte da triagem do SIGAT
A primeira parte contém a solicitação e demais interações (artigos) espelhados do OTOBO.
Caso falte alguma informação ou a solicitação não seja do escopo da Seção de Suporte Técnico, clicar no botão "Devolver" e escrever o motivo.
Segunda parte: equipamentos e serviços
Figura 3 - Segunda parte da triagem do SIGAT
Nessa parte, deverão ser observados se os equipamentos reclamados pelo solicitante estão na lista e se são, de fato, equipamentos de informática. O sistema automaticamente tenta, através das mensagens do OTOBO, identificar os equipamentos pelo número de patrimônio e trazer as descrições.
Em alguns casos, o equipamento deverá ser adicionado manualmente pelo botão "+" ou pelo botão "Lote", sendo obrigatório o preenchimento dos campos "Número" e "Descrição"
Caso o chamado seja sobre Solicitação de Equipamentos do laboratório, preencher da seguinte forma:
- Número "vazio"
- Descrição "vazio"
Após verificada a lista, clicar no botão "Confirmar". O sistema irá checar ocorrências nos equipamentos, ou seja, se algum equipamento da lista já está sendo atendido ou foi classificado como inservível.
Se, após a lista ser confirmada, for necessário fazer alguma alteração, clicar no botão "Alterar".
Se houverem ocorrências, será exibida uma tela parecida com a figura abaixo:
Figura 4 - Tela de ocorrências
Ao clicar na linha da ocorrência, será aberto um nova aba com o chamado em questão para que o caso seja avaliado.
Também é possível que alguns chamados possuam serviços. As opções de serviços são definidas após um chamado ser movido do nível 0 para outra fila. Primeiramente, verifique se as opções de serviços que aparecem condizem com a mesma fila do problema mencionado no chamado, ou seja, se o chamado menciona problemas relacionados a redes, todas as opções de serviço devem se referir a fila de redes.
Figura 5 - Opções de serviços
Caso as opções sejam de uma fila diferente do problema mencionado, é possível que o chamado tenha sido movido para a fila incorreta. Retorne o chamado para o nível 0 e mova para a fila correta para dar continuidade a triagem.
Em seguida, será preciso selecionar os serviços pré-definidos que melhor representam a solicitação do chamado. Diferente dos equipamentos, os serviços não precisam ser confirmados.
Caso o serviço solicitado no chamado não apareça como opção, peça para que uma chefia com um nível maior de acesso no SIGAT adicione o serviço desejado ao sistema.
Terceira parte: anexos
Figura 6 - Anexos da triagem do SIGAT
Os anexos deverão ser baixados (clicando no nome do arquivo) e analisados para verificar se são relevantes para o caso. Se não forem, o anexo deve ser ignorado através do botão da lata de lixo.
Quarta parte: informações
Figura 7 - Informações da triagem do SIGAT
De acordo com a solicitação recebida, deverão ser preenchidos os campos:
- Resumo da solicitação: descrição resumida do pedido. É obrigatório. Evitar descrições genéricas, pois esse dado é importante para relatórios e atendimentos presenciais;
- Solicitante: É obrigatório. As vezes é preenchido automaticamente pelo sistema, porém em algumas situações deve ser preenchido pelo responsável pela triagem.
- Telefone: É obrigatório. Aceita apenas dígitos de 0 a 9, sem espaços.
- Celular: Não é obrigatório, mas é interessante preencher caso o solicitante informe um numero de celular. Aceita apenas dígitos de 0 a 9, sem espaços.
- Local: É obrigatório. Aceita somente o que for sugerido no preenchimento.
- Complemento: Não é obrigatório, porém útil para inserção de endereço, referências e informações para agilizar o atendimento.
Com tudo preenchido, basta clicar no notão "Importar Chamado".
Conclusão
O sistema irá exibir uma mensagem de sucesso e um link para voltar ao painel de triagem.
Figura 8 - Mensagem de sucesso na importação.
Chamados
Instruções para realizar interações com os chamados do SIGAT
Atendimento a chamados
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários sobre todas as funcionalidades referentes aos chamados do SIGAT para aumentar a eficiência dos atendimentos realizados no sistema.
Definições
SIGAT – Sistema Geral de Atendimentos desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
OTOBO – é um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substituindo o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.
Acessando o sistema de chamados SIGAT
O sistema de chamados é acessível pelo site: http://sigat.sorocaba.sp.gov.br/. Em seguida informe o usuário e senha para acessar o sistema.
Figura 1 – Tela do SIGAT solicitando usuário e senha
Na tela inicial do sistema é possível visualizar diversos chamados para serem atendidos.
Figura 2 – Tela inicial do SIGAT com as filas de atendimento remoto
Escolha um chamado para atender e dê preferência para chamados com status de prioridade ou que estão a mais tempo sem serem atendidos. Existem 3 status possíveis para os chamados do SIGAT que são representados por símbolos:
- Estrela amarela: chamado com prioridade, estes chamados devem ser atendidos antes do outros.
- Circulo amarelo: chamado que precisa ser atendido.
- Circulo verde: chamado fechado.
Figura 3 – status do SIGAT
Quando um chamado fica sem atendimento por muito tempo, aparece um ícone de relógio ao lado do nome do solicitante do chamado. Um relógio amarelo indica que o chamado não recebeu nenhuma interação por mais de 6 horas e um relógio vermelho indica que um chamado não recebeu nenhuma interação por mais de 24 horas.
Figura 4 – Chamado sem atendimento por mais de 6 horas
Figura 5 – Chamado sem atendimento por mais de 24 horas
Atendendo um chamado
Para evitar que outro profissional atenda o mesmo chamado, bloqueie o chamado, ao fazer isso o chamado não estará mais disponível para atendimento por outro profissional. Lembre-se de desbloquear ao final de seu turno de trabalho ou caso necessite passar a demanda para outro profissional. É possível manter até 3 chamados bloqueados no seu nome ao mesmo tempo.
Na aba atendimento haverá um botão para bloquear um chamado caso não tenha sido bloqueado por outro servidor ou estagiário.
Figura 6 – Tela do SIGAT com os registros de atendimento
Na tela de um chamado específico se encontram abas com informações separadas por categoria.
Figura 7 – Abas com informações do chamado separadas por categorias
Informações
Contém dados do chamado como: Nome do solicitante, local de trabalho, status, telefone, e outras informações uteis. Caso o solicitante envie algum anexo por e-mail este poderá ser visto aqui. Ao clicar em uma anexo, o mesmo será baixado na sua máquina.
Figura 8 – Tela do SIGAT com informações de um chamado específico
Comunicação
Mostra e-mails espelhados diretamente do OTOBO que possuem informações mais detalhadas da solicitação.
Figura 9 – Tela do SIGAT com comunicação de um chamado específico
Interações
Informações relativas ao atendimento dos chamados devem ser registradas aqui, mesmo que o solicitante não atenda ao contato telefônico ou não esteja no local. Interações com os equipamentos não são realizadas nesta aba, mas o seus registros aparecem aqui.
Figura 10 – Tela do SIGAT com interações de um chamado específico
Se o chamado estiver bloqueado no seu nome, um botão de "Nova Ação" ficara visível nesta aba. Ao clicar neste botão uma nova janela será aberta com opções de alteração de tipo, alteração de fila, modelos de mensagem pré-definidos e uma caixa de texto com diversas ferramentas de formatação.
Figura 11 – Nova ação no SIGAT
Existem 5 tipos possíveis de interações para chamados, porém o tipo "Atendimento" só esta disponível para chamados que possuem serviços na aba de Infraestrutura. Para todos os tipos de interação é obrigatório inserir um texto explicando a interação para depois clicar no botão "Registrar". Cada tipo tem um propósito:
Figura 12 – Tipos de ação no SIGAT
- Atendimento: Serve para concluir os serviços de infraestrutura de um chamado, onde deverá ser marcada a caixa de seleção de cada serviço concluído.
Figura 13 – Atendimento em um chamado
- Observação: Serve para registrar interações gerais, como ligações não atendidas, horários em que o solicitante esta disponível para atender, atividades realizadas etc.
Figura 14 – Observação em um chamado
- Alteração de fila: É utilizado para mover um chamado para outra fila. Geralmente é usado quando as solicitações restantes de um chamado estão fora do escopo da fila atual e só podem ser atendidas em outra fila.
Figura 15 – Alteração de fila em um chamado
- Deixar em espera: Coloca determinados equipamentos em uma espera temporária. Geralmente é utilizado quando faltam peças para realizar reparos nos equipamentos. Deve-se marcar as caixas de seleção de cada equipamento que será colocado em espera.
Figura 16 – Deixar em espera em um chamado
- Remover da espera: Retira equipamentos específicos da espera para dar continuidade aos reparos. Deve-se marcar as caixas de seleção de cada equipamento que será retirado da espera.
Figura 17 – Remover da espera em um chamado
Equipamentos
Aqui estão descritos os equipamentos relacionados ao chamado com seus respectivos números de patrimônio. Também é possível clicar no ícone de impressora para imprimir uma ficha com informações do equipamento ou na Lupa para receber uma descrição mais detalhada para cada equipamento. Ao clicar na Lupa, 3 abas aparecerão.
Figura 18 – Tela do SIGAT com equipamentos de um chamado específico
A primeira mostra diversas informações especificas do computador sobre o armazenamento, sistema operacional e outros detalhes. Além disso, é possível realizar uma verificação básica da conexão do equipamento com a rede da prefeitura ao clicar no botão de "Ping", que retornará "Resposta OK!" caso o ping tenha sucesso ou retornará "Sem resposta!" caso falhe.
Figura 19 – Informações detalhadas de um equipamento
A próxima aba permite visualizar os últimos acessos a uma máquina, mostrando os nomes dos usuários, suas datas de ultimo acesso e seus endereços de IP.
Figura 20 – Últimos acessos de um equipamento
A ultima aba permite visualizar os últimos chamados de um determinado equipamento, possuindo informações como status, resumos, datas de abertura e links para os seus chamados anteriores e para os seus tickets no OTOBO.
Figura 21 – Últimos chamados de um equipamento
Infraestrutura
Mostra os serviços a serem realizados em um chamado, só aparecem serviços nesta aba se o chamado estiver nas filas de redes, infraestrutura ou telefonia. Estes serviços só podem ser completados através da aba de interações.
Figura 22 – Serviços de um chamado
Reparos
Permite interagir com os equipamentos de um chamado, facilitando reparos com serviços pré-definidos. Nesta aba existem 2 botões principais:
- "Iniciar reparo", permite selecionar um equipamento presente na aba de "Equipamentos" e uma bancada para realizar o atendimento. Este botão só ficará visível se o chamado estiver bloqueado no seu nome.
- "Lupa", que permite realizar diversos serviços em um equipamento que já foi adicionado a tabela pelo botão de "Iniciar reparo". Se o chamando não estiver bloqueado no seu nome será possível apenas visualizar o histórico e a lista de serviços.
Figura 23 – Reparos de um chamado
Ao iniciar um reparo será preciso selecionar um equipamento e uma bancada. Na maioria das filas a única bancada que pode ser utilizada é a bancada 0, com a única exceção sendo a fila de manutenção de hardware, a qual possui acesso a todas as outras bancadas.
Figura 24 – Iniciar reparo
Após clicar no ícone de confirmar, um novo equipamento será adicionado a tabela tornando possível a realização de serviços. Para adicionar serviços a um equipamento será preciso clicar na Lupa, mostrando uma nova tela para interagir com o equipamento. Além de permitir visualizar e criar serviços, esta tela também mostra um histórico das interações realizadas neste reparo.
Figura 25 – Reparo em um equipamento
Selecione os serviços que correspondem a solicitação do chamado e clique em adicionar. Por padrão os serviços são mostrados em ordem alfabética, porém é possível utilizar o botão localizado na esquerda da lista para filtrar pelos serviços mais utilizados. Se a solicitação feita no chamado não corresponde a nenhum dos serviços disponíveis na lista informe a chefia ou um servidor com nível de permissão maior para que os serviços sejam adicionados posteriormente.
Figura 26 – Selecionar serviço em um equipamento.
Após inserir os serviços, é possível remover um serviço ao clicar no "X" localizado na direita do serviço, ou completar um serviço através da caixa de seleção localizada na esquerda do serviço.
Figura 27 – Finalizar serviços.
Se o reparo está sendo realizado na fila de manutenção, algumas opções adicionais ficarão disponíveis junto dos botões de encerrar e cancelar.
Figura 28 – Reparos em manutenção.
A opção de "Garantia" pode ser selecionada quando o equipamento defeituoso ainda possui uma garantia ativa. Será preciso inserir o ticket da garantia que será fornecido pela empresa responsável pelo reparo e o motivo do escalonamento para garantia.
Figura 29 – Garantia em um reparo.
Em certas situações um equipamento muito danificado ou com peças obsoletas pode ser classificado como inservível. O sistema dispõe de diversos modelos de texto pré-definidos para preencher o laudo técnico rapidamente.
Figura 30 – Classificar como inservível.
Ao clicar no botão "Espera", uma nova caixa de texto aparecerá na janela para que possa ser inserida uma justificativa. Geralmente um equipamento é colocado em espera quando faltam peças para realizar a manutenção.
Figura 31 – Colocar em espera.
Após completar todos os serviços da lista, o reparo pode ser encerrado, permitindo visualizar o seu histórico através da Lupa.
Figura 32 – Finalizar reparo.
Um reparo também pode ser cancelado, sendo necessário inserir o motivo do cancelamento. O motivo de cancelamento ficara visível quando clicar na Lupa de um reparo cancelado.
Figura 33 – Motivo de cancelamento.
Figura 34 – Finalizar reparo.
Histórico – Mostra informações como: Abertura de chamado, indicação de prioridade etc.
Figura 35 – Histórico de um chamado
Imprimir um chamado
Na tela de qualquer chamado existem 2 botões que permitem imprimir as suas informações, porém o botão de "Relatório detalhado" só esta visível para usuários com nível de permissão "Master".
Figura 36 – Imprimir um chamado
O primeiro botão de imprimir cria um arquivo PDF com um relatório resumido do chamado, contendo informações de datas, locais, equipamentos, serviços etc.
Figura 37 – Imprimir relatório detalhado de um chamado
A opção de "Relatório detalhado" gera um arquivo PDF muito mais extenso, tipicamente de múltiplas páginas, trazendo informações sobre todas as interações, e-mails, imagens, equipamentos entre outras informações relacionadas ao chamado.
Figura 38 – Imprimir relatório detalhado de um chamado
Finalizando um chamado.
Ao concluir todas as interações e reparos necessários o chamado será fechado automaticamente, mostrando uma interação com realce verde identificando a pessoa responsável por finalizar o chamado e os equipamentos ou serviços atendidos. Caso o usuário do sistema tenha a permissão de "Encerramento de chamados", um botão de "Encerrar chamado" ficará visível e permitirá encerrar um chamado, limpando a aba de "Comunicação" e enviando o chamado para a guia de "Arquivos".
Figura 39 – Finalizando um chamado
Assim, estão concluídas as instruções para atendimento de chamados do SIGAT.
Remessa de inservíveis
Orientar servidores e estagiários para a utilização das interfaces de remessa de inservíveis do SIGAT, permitindo .
Remessas
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários sobre a utilização correta das interfaces referentes as remessas de inservíveis do SIGAT, assim aumentando a eficiência das atividades realizadas no sistema.
Definições
SIGAT – Sistema Geral de Atendimentos desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
Acessando a tela de remessas de inservíveis
Na tela inicial do SIGAT será necessário clicar no botão "Remessas de inservíveis" localizado no canto superior direito da tela. Este botão é visível apenas para usuários com a permissão de "Controle de inservíveis" ativada.
Figura 1 – Tela inicial do SIGAT com destaque no botão de Remessas de inservíveis.
Figura 2 – Tabela de remessas do SIGAT
Nesta tela é possível visualizar todas as remessas do sistema, junto com informações sobre o índice, divisão, quantidade de equipamentos, data de abertura da remessa, data de fechamento da remessa, data de entrega, responsável e o status. Uma remessa pode ter os seguintes status:
- Aberta: Status inicial de uma remessa. Quando um equipamento é dado com inservível em um chamado ele é enviado automaticamente para estas remessas abertas.
- Fechada: Significa que a lista já esta pronta para a entrega e não poderá ser alterada.
- Entregue: Significa que a lista já foi verificada e assinada no almoxarifado e os equipamentos estão prontos para serem enviados para a meta-reciclagem.
- Erro: Acontece quando ocorre uma inconsistência em uma lista que já havia sido fechada, como um equipamento faltando ou um equipamento a mais na hora da entrega.
As listas de remessas são separadas entre duas divisões, DGTI e DIN. A bancada selecionada para o reparo do equipamento determina para qual remessa de divisão ele será enviado, com a bancada "INFRAESTRUTURA" enviando um equipamento para a remessa da DIN, enquanto qualquer outra bancada envia o equipamento para a remessa da DGTI.
Ao clicar em um lista aberta, aparecerá uma nova tela permitindo visualizar uma tabela com todos os equipamentos da remessa com os seus patrimônios, descrições, locais, laudos técnicos e links para os chamados em que estes equipamentos foram dados como inservíveis. Também é possível pesquisar equipamentos utilizando os filtros de pesquisa localizados no topo da tabela.
Figura 3 – Tabela de equipamentos de uma remessa do SIGAT, destacando os campos de pesquisa e os links para os chamados
Quando uma remessa já atende os critérios necessários para o fechamento, o responsável poderá clicar no botão de "Fechar lista", imediatamente alterando o status da remessa para "Fechado".
Ao fechar a lista de remessa de uma divisão, a pessoa que fechou a lista é colocada como a responsável pela remessa e outra lista de remessa da mesma divisão será criada automaticamente pelo sistema. Em uma lista fechada é possível imprimir um documento PDF com todos os patrimônios selecionados, sendo utilizado como termo de entrega.
Figura 4 – Imprimindo equipamentos de uma remessa do SIGAT
Figura 5 – Documento de equipamentos de uma remessa do SIGAT
Note que no documento da remessa a pessoa que gerou o documento é listada no campo "Conferido por:", não o responsável pela remessa. Este documento pode ser impresso para registrar a entrega no almoxarifado pela data de recebimento dos equipamentos e pela assinatura da pessoa que recebeu os equipamentos.
Para registrar uma entrega, clique no botão "Registrar entrega". Aparecerá um pergunta perguntando se todos os equipamentos foram entregues.
Figura 6 – Registrando uma entrega de equipamentos de uma remessa do SIGAT
Se o usuário selecionar "Sim", aparecerão mais opções permitindo anexar o termo de entrega assinado, preencher o nome do recebedor e a data de recebimento no almoxarifado.
Figura 7 – Opções a mais da resposta "Sim"
Se o usuário selecionar "Não", poderá marcar os equipamentos da remessa que retornarão para a prefeitura por determinado erro. Se a opção "Selecionar todos equipamentos" for marcada, o chamado terá o seu status alterado imediatamente para "Erro" e ficará separado das remessas abertas. Caso apenas alguns dos equipamentos sejam selecionados, os mesmo serão enviados para uma remessa aberta, enquanto os equipamentos que não foram selecionados continuarão no chamado fechado.
Figura 8 – Opções a mais da resposta "Não"
Assim, estão concluídas as instruções para remessa de inservíveis do SIGAT.
Administração
Orientar servidores e estagiários para a utilização das interfaces e ferramentas de administração do SIGAT, permitindo o controle dos usuários, a criação de modelos de mensagem, secretarias, locais, bancadas e serviços, além de permitir visualizar o log de eventos do sistema.
Log de eventos
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários para a utilização do log de eventos do SIGAT, permitindo visualizar todas as ações realizadas dentro do sistema.
Definições
SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
Utilização do log de eventos
Ao acessar a tela de administração, a primeira aba que pode ser visualizada é a aba de log de eventos. Nesta aba, é possível visualizar um histórico de todas as ações realizadas dentro do SIGAT, mostrando informações referentes ao identificador da ação, o tipo de ação realizada, a descrição da ação, o momento que a ação ocorreu e o responsável pela ação.
Também é possível pesquisar por ações especificas utilizando os diversos filtros de pesquisa, podendo ordenar cada coluna por ordem alfabética ao clicar nos nomes das colunas da tabela.
Figura 1 - Tabela de log de eventos
Assim, estão concluídas as instruções relacionadas ao log de eventos do SIGAT.
Usuários
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários para a utilização da aba de usuários no SIGAT, permitindo realizar o controle de permissões e cadastro de usuários.
Definições
SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
Controle de usuários
A aba de usuários permite adicionar usuários novos ao sistema e visualizar e alterar as permissões de usuários existentes. Além disso, também dispõe de filtros de pesquisa para facilitar a localização de usuários.
Criação de usuários
Por padrão, o SIGAT mostra os campos de preenchimento no modo pesquisa. Para criar um usuário será preciso clicar no botão de adicionar no canto superior direito da tabela para alterar para o modo de criação de usuário.
Figura 1 - Alterar para criação de usuário
Em seguida, os campos deverão ser preenchidos com as informações relevantes e o nível de permissão que o usuário deverá ter, para depois clicar no botão de adicionar novamente para concluir o processo de criação de usuário. O usuário precisa ter login de rede criado no AD (Active Directory) para ter acesso ao SIGAT.
Figura 2 - Criação de usuário
Pesquisa de usuários
Para voltar no modo de pesquisa, clique na lupa acima do botão de adicionar. Agora é possível pesquisar pelo nome, login, nível de autorização dos usuários e o status do usuário (se está ativado ou não). Aperte ENTER ou clique no ícone da lupa para realizar a pesquisa, levando em consideração que a utilização de letras maiúsculas ou minúsculas não importa para a pesquisa (case insensitive). A tabela também mantem registros das datas de criação e alteração de cada usuário. Também é possível ordenar cada coluna por ordem alfabética ao clicar nos nomes das colunas da tabela.
Clique no ícone ao lado da lupa para limpar o filtro de pesquisa.
Figura 3 - Pesquisa de usuário
Edição de usuário
Para alterar as configurações de um usuário, clique no ícone de edição (lápis) localizado na direita do usuário que deverá ser editado, e em seguida altere os campos desejados. Neste momento também é possível desativar ou ativar um usuário, porém não é possível remover um usuário do sistema. As alterações podem ser confirmadas ou canceladas pelos botões localizados na direita do usuário sendo editado.
Figura 4 - Edição de usuário
Ao clicar em um usuário na tabela, será aberta uma nova tela que também permite alterar algumas permissões, ao mesmo tempo que permite visualizar as informações, a atividade no sistema e os chamados bloqueados deste usuário.
Figura 5 - Atividade de usuário
Na tabela de chamados bloqueados do usuário também é possível acessar os chamados bloqueados através dos números de chamado, e os tickets no OTOBO através dos botões de "encaminhar" na tabela com links.
Figura 6 - Chamados bloqueados do usuário
Assim, estão concluídas as instruções relacionadas ao controle de usuários pelo SIGAT.
Modelos de mensagem
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários para a utilização da aba de modelos de mensagem do SIGAT, que permite criar e editar textos pré-definidos para serem utilizados nos chamados do SIGAT.
Definições
SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
Utilização dos modelos
Esta aba permite a criação e edição de modelos de mensagem, os quais consistem em textos pré-definidos utilizados para agilizar e facilitar interações utilizadas com frequência em chamados. Modelos de mensagem podem ser utilizados na aba de "interações" ou na aba de reparos de chamados, sendo separados por fila e tipo.
Figura 1 - Modelos de mensagem em uma interação
Figura 2 - Modelos de mensagem em um reparo
Criação de modelos de mensagem
Por padrão, o SIGAT mostra os campos de preenchimento no modo pesquisa. Para criar um modelo de mensagem será preciso clicar no botão de adicionar no canto superior direito da tabela para alterar para o modo de criação.
Figura 3 - Alterar para criação de modelo de mensagem
Em seguida, os campos deverão ser preenchidos com o texto do modelo, a fila em que o modelo pode ser usado, e em qual tipo de situação ele pode ser utilizado. Depois, será preciso clicar no botão de adicionar novamente para concluir o processo de criação do modelo. O texto do modelo não aceita a utilização da tecla ENTER, todo o texto deverá ser escrito em uma única linha.
Figura 4 - Criação de modelo de mensagem
Pesquisa de modelos
Para voltar no modo de pesquisa, clique na lupa acima do botão de adicionar. Agora é possível pesquisar pelo texto, fila, tipo e o status do modelo (se está ativado ou não). Aperte ENTER ou clique no ícone da lupa para realizar a pesquisa, levando em consideração que a utilização de letras maiúsculas ou minúsculas importa para a pesquisa (case sensitive). A tabela também mantem registros das datas de criação e alteração de cada modelo. Também é possível ordenar cada coluna por ordem alfabética ao clicar nos nomes das colunas da tabela.
Clique no ícone ao lado da lupa para limpar o filtro de pesquisa.
Figura 5 - Pesquisa de modelo de mensagem
Edição de modelos
Para alterar as configurações de um modelo, clique no ícone de edição (lápis) localizado na direita do modelo que deverá ser editado ou simplesmente clique em qualquer local na linha do modelo, e em seguida altere os campos desejados. Neste momento também é possível desativar ou ativar um modelo, porém não é possível remover um modelo do sistema. As alterações podem ser confirmadas ou canceladas pelos botões localizados na direita do modelo sendo editado.
Figura 6 - Edição de modelo de mensagem
Assim, estão concluídas as instruções relacionadas a criação e edição de modelos de mensagem pelo SIGAT.
Locais
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários para a utilização da aba de locais do SIGAT, que permite criar e editar locais associados a endereços e secretárias para serem utilizados nos chamados do SIGAT.
Definições
SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
Utilização dos locais
Esta aba permite a criação e edição de locais, os quais representam os diversos ambientes e secretarias que são atendidos pela equipe de suporte técnico em chamados. Locais são associados a um chamado principalmente durante o procedimento de triagem no SIGAT, porém também podem ser alterados na aba de "informações" de chamados.
Figura 1 - Local na triagem
Figura 2 - Local em um chamado
Criação de locais
Por padrão, o SIGAT mostra os campos de preenchimento no modo pesquisa. Para criar um local será preciso clicar no botão de adicionar no canto superior direito da tabela para alterar para o modo de criação.
Figura 3 - Alterar para criação de local
Em seguida, os campos deverão ser preenchidos com o nome do local, o endereço em que o local se encontra, a qual secretaria o local pertence e a região (região interna se refere ao paço municipal). Depois, será preciso clicar no botão de adicionar novamente para concluir o processo de criação do local.
Figura 4 - Criação de local
Pesquisa de locais
Para voltar no modo de pesquisa, clique na lupa acima do botão de adicionar. Agora é possível pesquisar pelo nome, endereço, secretaria, região, status (se está ativado ou não) ou infovia do local (se o local possui acesso a rede da prefeitura ou não). Aperte ENTER ou clique no ícone da lupa para realizar a pesquisa, levando em consideração que a utilização de letras maiúsculas ou minúsculas não importa para a pesquisa (case insensitive). A tabela também mantem registros das datas de criação e alteração de cada local. Também é possível ordenar cada coluna por ordem alfabética ao clicar nos nomes das colunas da tabela.
Clique no ícone ao lado da lupa para limpar o filtro de pesquisa.
Figura 5 - Pesquisa de local
Edição de locais
Para alterar as configurações de um local, clique no ícone de edição (lápis) localizado na direita do local, e em seguida altere os campos desejados. Neste momento também é possível desativar ou ativar um local e desativar ou ativar a infovia, porém não é possível remover um local do sistema. As alterações podem ser confirmadas ou canceladas pelos botões localizados na direita do local sendo editado.
Figura 6 - Edição de local
Ao clicar em qualquer ponto da linha de um local na tabela, a navegação direciona para uma tela onde também é possível editar as informações deste local. Nesta tela também há uma aba "Telefones" que possibilita atribuir e editar diversos números de telefone a um mesmo local.
Figura 7 - Edição de local
Figura 8 - Atribuição de telefones
Para adicionar um telefone será necessário digitar um número e um setor relacionado. Em seguida, clique em "Salvar" para atribuir o telefone.
Figura 9 - Adicionar telefone
Figura 10 - Visão geral dos telefones
Assim, estão concluídas as instruções relacionadas a criação e edição de locais pelo SIGAT.
Secretarias
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários para a utilização da aba de secretarias do SIGAT, que permite criar e editar secretarias associadas a locais utilizados nos chamados do SIGAT.
Definições
SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
Utilização das secretarias
Esta aba permite a criação e edição de secretarias, as quais representam os diversos setores que são atendidos pela equipe de suporte técnico em chamados. Secretarias são associadas aos chamados através dos locais, como foi mostrado anteriormente na pagina de "Locais".
Criação de secretarias
Por padrão, o SIGAT mostra os campos de preenchimento no modo pesquisa. Para criar uma secretaria será preciso clicar no botão de adicionar no canto superior direito da tabela para alterar para o modo de criação.
Figura 1 - Alterar para criação de secretaria
Em seguida, os campos deverão ser preenchidos com o nome da secretaria e a sigla. Depois, será preciso clicar no botão de adicionar novamente para concluir o processo de criação da secretaria.
Figura 2 - Criação de secretaria
Pesquisa de secretarias
Para voltar no modo de pesquisa, clique na lupa acima do botão de adicionar. Agora é possível pesquisar pelo nome, sigla e status (se está ativa ou não). Aperte ENTER ou clique no ícone da lupa para realizar a pesquisa, levando em consideração que a utilização de letras maiúsculas ou minúsculas não importa para a pesquisa no nome (case insensitive), porém importa para a pesquisa da sigla (case sensitive). A tabela também mantem registros das datas de criação e alteração de cada secretaria. Também é possível ordenar cada coluna por ordem alfabética ao clicar nos nomes das colunas da tabela.
Clique no ícone ao lado da lupa para limpar o filtro de pesquisa.
Figura 3 - Pesquisa de secretaria
Edição de secretaria
Para alterar as configurações de uma secretaria, clique no ícone de edição (lápis) localizado na direita da linha da secretaria ou simplesmente clique em qualquer local na linha da secretaria, e em seguida altere os campos desejados. Neste momento também é possível desativar ou ativar uma secretaria, porém não é possível remover uma secretaria do sistema. As alterações podem ser confirmadas ou canceladas pelos botões localizados na direita da linha da secretaria sendo editada.
Figura 4 - Edição de secretaria
Assim, estão concluídas as instruções relacionadas a criação e edição de secretarias pelo SIGAT.
Serviços
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários para a utilização da aba de serviços do SIGAT, que permite criar e editar serviços pré-definidos para serem utilizados nos chamados do SIGAT.
Definições
SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
Utilização dos serviços
Esta aba permite a criação e edição de serviços, os quais consistem em tarefas pré-definidas utilizadas para agilizar e facilitar interações utilizadas com frequência em chamados. Serviços servem para avaliação interna, sendo utilizados em chamados através das abas de "Infraestrutura" e de "reparos".
Figura 1 - Serviços em um reparo
Figura 2 - Serviços na aba de "Infraestrutura"
Criação de serviços
Por padrão, o SIGAT mostra os campos de preenchimento no modo pesquisa. Para criar um serviço será preciso clicar no botão de adicionar no canto superior direito da tabela para alterar para o modo de criação.
Figura 3 - Alterar para criação de serviço
Em seguida, os campos deverão ser preenchidos com o nome do serviço, a fila em que o serviço poderá ser utilizado, a sua unidade de medida, a sua complexidade e seu valor unitário.
Depois, será preciso clicar no botão de adicionar novamente para concluir o processo de criação do serviço.
Figura 4 - Criação de serviço
Para dar um maior detalhamento aos principais campos da tabela:
- UN - Unidade de medida, na maioria dos casos é inserida "HR" que significa "horas", representando a quantidade de tempo estimada para a conclusão do serviço.
- Complexidade - Se refere ao nível de dificuldade de um determinado serviço, sendo classificada dentro do intervalo de 1 a 5. É utilizada para pontuar o engajamento de servidores e estagiários no sistema.
- Valor unitário - Se refere a estimativa de quanto dinheiro foi economizado pela prefeitura por realizar este serviço.
Pesquisa de serviços
Para voltar no modo de pesquisa, clique na lupa acima do botão de adicionar. Agora é possível pesquisar pelo nome do serviço, fila, unidade de medida, complexidade, valor unitário e o status do serviço (se está ativado ou não). Aperte ENTER ou clique no ícone da lupa para realizar a pesquisa, levando em consideração que a utilização de letras maiúsculas ou minúsculas não importa para a pesquisa (case insensitive). A tabela também mantem registros das datas de criação e alteração de cada serviço. Também é possível ordenar cada coluna por ordem alfabética ao clicar nos nomes das colunas da tabela.
Clique no ícone ao lado da lupa para limpar o filtro de pesquisa.
Figura 5 - Pesquisa de serviço
Edição de serviços
Para alterar as configurações de um serviço, clique no ícone de edição (lápis) localizado na direita do serviço que deverá ser editado ou simplesmente clique em qualquer local na linha do serviço, e em seguida altere os campos desejados. Neste momento também é possível desativar ou ativar um serviço, porém não é possível remover um serviço do sistema. As alterações podem ser confirmadas ou canceladas pelos botões localizados na direita do serviço sendo editado.
Figura 6 - Edição de serviço
Assim, estão concluídas as instruções relacionadas a criação e edição de serviço pelo SIGAT.
Bancadas
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários para a utilização da aba de bancadas do SIGAT, que permite criar e editar bancadas utilizadas nos reparos dos chamados do SIGAT.
Definições
SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
Utilização das bancadas
Esta aba permite a criação e edição de bancadas, as quais representam as bancadas físicas utilizadas principalmente pela equipe de manutenção de hardware, com exceção da bancada 0, a qual é utilizada por todas as outras filas para realizar atendimentos em equipamentos de chamados.
Figura 1 - Reparo na manutenção de hardware
Figura 2 - Reparo em outras filas
Criação de bancadas
Nesta aba não existe um campo de pesquisa devido ao baixo numero de bancadas que existem na prefeitura. Para criar uma bancada será preciso clicar no botão de adicionar no canto superior direito da tabela para alterar para o modo de criação.
Figura 3 - Alterar para criação de bancada
Em seguida, será preciso clicar no botão de adicionar novamente para concluir o processo de criação da bancada. Cada bancada recebe um numero identificador que é incrementado automaticamente.
Figura 4 - Criação de bancada
Edição de bancadas
Para alterar as configurações de uma bancada, clique no ícone de edição (lápis) localizado na direita da bancada que deverá ser editada ou simplesmente clique em qualquer local na linha da bancada, e em seguida ative ou desative a bancada. Não é possível remover uma bancada do sistema. As alterações podem ser confirmadas ou canceladas pelos botões localizados na direita da bancada sendo editada.
Sempre que um reparo é iniciado utilizando uma bancada ela ficara ocupada, com a única exceção sendo a bancada 0.
Uma bancada não pode ser editada quanto está sendo ocupada por um reparo.
Figura 5 - Edição de serviço
Assim, estão concluídas as instruções relacionadas a criação e edição de secretarias pelo SIGAT.
Arquivo
Arquivo
OBJETIVO
Orientar servidores e estagiários sobre a aba de arquivos do SIGAT.
Definições
SIGAT – Sistema Geral de Atendimentos desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
Acessando a aba de arquivos do SIGAT
Todos os chamados encerrados são enviados para a aba de arquivos, servindo como um histórico de todos chamados atendidos no sistema. Os arquivos podem ser acessados através da aba "Arquivo" localizada ao lado da aba de "Chamados"
Figura 1 – Aba de arquivo no SIGAT
Os chamados neste aba são mostrados da mesma maneira mostrada na aba de "Chamados", podendo gerar relatórios e visualizar históricos destes chamados, porém a aba de "Comunicação" fica vazia ao encerrar um chamado.
Figura 2 – Tela inicial do SIGAT com as filas de atendimento remoto
Assim, estão concluídas as instruções para a aba de "Arquivo" do SIGAT.