Triagem pelo OTOBO

OBJETIVO

Orientar servidores e estagiários sobre o tratamento inicial de tickets utilizando o sistema OTOBO para a criação de chamados no SIGAT.

Definições

SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

OTOBO – É um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substitui o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

Abertura de chamado Nível 0

Para abrir um chamado, o solicitante deverá preferencialmente enviar um e-mail para informatica@sorocaba.sp.gov.br, detalhando o problema e/ou solicitação para o atendimento, se possível e/ou necessário anexando as evidências.

Estritamente em casos que envolvam situações/pessoas críticas o atendimento poderá ser registrado por telefone.

O e-mail deverá conter:

• Nome do usuário solicitante;

• Local de trabalho (Seção/Divisão/Secretaria);

• Endereço da unidade;

• Telefone para contato;

• Número de patrimônio;

• Descrição do problema ou do serviço a ser solicitado.

Atendimento via OTOBO – Nível 0

O sistema utilizado para gestão do Nível 0 é o OTOBO, que pode ser acessado através do link: https://csti.sorocaba.sp.gov.br/otobo/.

Também é possível acessar o OTOBO através do SIGAT clicando no botão de "Encaminhar" localizado ao lado do ticket de qualquer chamado. Este botão levará a navegação para as informações especificas do chamado dentro do OTOBO.

Figura 1 - Botão de encaminhar do SIGAT

1. Para acessar o sistema, colocar as credenciais de acesso, o mesmo utilizado para acessar o computador;

Figura 2- Login no OTOBO

• 2. Verificar os chamados abertos automaticamente pelo sistema OTOBO, que são direcionados automaticamente para a fila Nível 0;

Figura 3 - Visão de filas do OTOBO

Figura 4 - fila nível 0 do OTOBO

• 3. Após selecionar um chamado do Nível 0 será preciso classificar o Ticket, através do botão "Change Ticket".

Figura 5 - Botão "Change Ticket" do OTOBO

• 4. Após clicar neste botão, aparecerá uma nova janela com o campo "Tipo". Ao clicar neste janela, quatro opções aparecerão. Você selecionará estas opções de acordo com a descrição do problema ou do serviço solicitado:
  • Incidente: Geralmente se refere a um problema geral com solução já conhecido, como a falta de rede em uma unidade inteira, ou um site da prefeitura que se encontra inacessível;
  • Problema: Se refere a qualquer problema que um solicitante pode ter, como a falta de rede em um computador, defeitos em impressoras, falhas em programas que o solicitante usa e diversos outros problemas;
  • Requisição de Serviço: Se refere aos diversos tipos de tarefas que podem ser realizadas para auxiliar o solicitante, como a instalação de uma impressora, configuração de conta em um programa, instalação de um programa e diversas outras tarefas;
  • Unclassified: Se refere ao estado inicial de qualquer ticket (sem classificação).

Figura 6 - Campo "Tipo" do OTOBO

• 5. Após selecionar o "Tipo" para o ticket, você precisará selecionar um serviço, o qual depende da fila a qual o chamado pertence. Cada categoria de fila pode ser expandida para um maior detalhamento. Depois de selecionar o Serviço, simplesmente clique em enviar.

Figura 7 - Campo "Serviço" do OTOBO

• 6. Agora, será preciso associar o Ticket a uma localização. Primeiramente, clique no botão "Outros", e logo em seguida clique em "Associar".

Figura 8 - Botão "Outros" do OTOBO

• 7. Após clicar neste botão, uma janela aparecerá com o campo "Estabelecer link com". Clique neste campo, depois em "Item de configuração" para expandir as opções e selecione "Localização".

Figura 9 - Estabelecer link com localização no OTOBO

• 8. Após selecionar a opção de localização, preencha o campo "Nome" com o nome do local que foi informado no e-mail do ticket, e depois clique no botão "Iniciar busca". Em seguida, serão apresentados os resultados da busca, marque o resultado que se refere ao local pesquisado e depois clique em "Adicionar Associações". Caso o local a ser procurado não exista no OTOBO, informe o local para o Gabriel Xisto e ignore a etapa de associação.

Figura 10 - Associar a uma localização

• 9. Cabe ao responsável direcionar o ticket aos outros setores de acordo com a(s) necessidade(s) do solicitante, através do campo "- Mover -". Aparecerão diversas opções, porém na maioria do caso apenas quatro serão utilizadas:

  1. Seção de Suporte Técnico - Fila Suporte-SIGAT;

  2. Seção de Redes - Filas Gestão de Redes e Manutenção Infra

  3. Seção de Telefonia - Filas Gestão de telefonia e Telefonia Fixa

  4. Seção de Sistemas - Fila SSIS;

Figura 11 - Mover a fila do ticket no OTOBO

Conclusão

Neste momento os procedimentos de triagem realizados pelo OTOBO foram finalizados. Para dar continuidade a triagem, será preciso acessar o SIGAT.