Telefonia Fixa A Prefeitura de Sorocaba possui no momento 402 linhas ativas Rotina Telefonia Fixa Qual contrato atende a modalidade de Telefonia Fixa? O contrato que atende a telefonia fixa no momento é o CPL 375/2020, com a operadora Telefônica Brasil (Vivo) que teve como data de início de 06/2021. Quais são os tipos de solicitações em relação a Telefonia Fixa? As solicitações se dividem em: Defeitos: Pedidos: Linha muda Ativação/ Manutenção de ponto telefônico Linha com chiado/ ruído Instalação/mudança ou configuração de ramal Ligação baixa Instalação de novo telefone Como os usuários abrem chamado referentes à Telefonia Fixa? Os usuários enviam um e-mail para informatica@sorocaba.sp.gov.br e recebem automaticamente um Ticket de abertura de chamado. Na sequência é feita a triagem pela equipe do Service Desk e os chamados de Telefonia aparecem na fila “Gestão de Telefonia” do SIGAT para atendimento. Quais os procedimentos da equipe de Telefonia ao receber um chamado? Assim que chega um chamado na aba “Gestão de Telefonia” seguem-se os procedimentos abaixo: - Verificação/teste e confirmação do problema relatado; Ligar no telefone com defeito, ou em um outro número de contato para verificação e confirmação junto ao usuário, com o objetivo de sanar rapidamente problemas que podem ser resolvidos remotamente através de perguntas, testes e orientações ao usuário, assim evitando visitas desnecessárias. Todas essas ações são registradas na aba “Interações” do chamado no SIGAT. - Verificação e confirmação de informações sobre a linha; Pode-se verificar no Metabase https://servicos.sorocaba.sp.gov.br/metabase/ as características da linha como: Número do terminal, Unidade, Endereço, Tipo de terminal (analógico ou digital), Ramais (faixa DDR), Status da linha, Tipo de tecnologia e Status do terminal. - No caso de linhas digitais seguir o fluxograma abaixo: Inserir fluxograma - Análise do tipo de atendimento; A partir da confirmação do problema, dos testes realizados e da verificação de informações sobre a linha, é possível julgar se o problema é provavelmente na parte interna ou externa da Unidade, esse julgamento definirá se o chamado será encaminhado para manutenção pelos técnicos da equipe de Telefonia (Prefeitura) ou pelos técnicos da Operadora (Vivo) - Encaminhamento para atendimento; Problema interno: O chamado é alterado para a fila “Manutenção Telefonia” para atendimento pelos técnicos da Equipe de Telefonia (Prefeitura), com o registro de informações sobre o contato com a Unidade e a solicitação de visita técnica no local, na aba “Interações” do Sigat. A Equipe de Telefonia envia um e-mail para o solicitante, através do Sigat, informando que um técnico irá ao local assim que houver disponibilidade de agenda técnica e carro. - Em casos de muita urgência e na impossibilidade de atendimento pela Equipe de Telefonia da Prefeitura, o chamado é encaminhado para atendimento pela empresa terceirizada Eltron, através de e-mail. Problema externo: O chamado é tratado na fila “Gestão de Telefonia”. É solicitada abertura de chamado junto à Operadora (Vivo) enviando  e-mail para relacionamentoempresas.br@vivo.com.br  com cópia para o grupo de e-mail do setor telefonia@sorocaba.sp.gov.br com as seguintes informações: Solicito abertura de chamado para a linha (15) XXXX-XXXX Prefeitura Municipal de Sorocaba CNPJ: 46634044/0001-74Nome da Unidade: Endereço: Horário de Atendimento: Defeito: Contato do solicitante: - Após receber os protocolos de atendimento e reparo da Vivo, a equipe de Telefonia envia um e-mail para o solicitante, através do Sigat, informando que o reparo foi solicitado à operadora e o prazo de atendimento. Como é feito o acompanhamento dos chamados? Faz parte da rotina da equipe de telefonia acompanhar os chamados, das seguintes formas: - Conferir junto aos usuários se os problemas e solicitações já foram atendidos, e em caso positivo o chamado é fechado com anotação do nome do usuário que confirmou a resolução do problema. - Verificar se o atendimento está dentro do prazo e a partir disso tomar providências como: cobrar a Vivo ou tentar alinhar o atendimento pela equipe da Prefeitura. Como é feito o enceramento dos chamados? A chefia da Seção rotineiramente acompanha os chamados pelo Sigat e ao filtrar os “Chamados Fechados” procede com a conferência e os encerramentos. Tipos de Tecnologia de Telefonia Fixa Tipos de linhas telefônicas que hoje são utilizadas em todo mundo Linhas Analógicas; A linha analógica é uma das tecnologias mais antigas ainda em uso no mundo todo, o sinal analógico é entregue ao consumidor através de um par de fio metálico e geralmente é conectado diretamente a um aparelho de telefone analógico. Quando necessário, as linhas analógicas também podem ser utilizadas em um PABX. Linhas Digitais; Linhas Digitais ou Troncos Digitais, são os termos usados para definir essa tecnologia, as linhas digitais são entregues geralmente pelas operadoras através de dois pares metálicos, que são ligados à um modem, normalmente são instaladas em empresas, necessariamente deve ser ligada à um PABX através de uma placa tronco digital E1 ou ISDN. Volp / SIP; Linhas ou entroncamento IP, SIP ou VoIP, são os termos usados para definir essa tecnologia, as linhas VoIP são entregues pelas operadoras através da Internet utilizando fibra ótica, cabo coaxial ou cabo de rede UTP, podem ser usadas por empresas ou residências, ligadas à um aparelho IP, computador, ATA, ou celular através de um aplicativo softphone. PABX; O PABX conecta-se diretamente à uma operadora de telefonia (com uma ou mais linhas), e permite a conexão direta com outras linhas internas, inclusive sem fio, por meio de ramais. De forma e sem a intervenção de um operador ou da telefonista, este equipamento direciona a chamada para o ramal escolhido. Existem diversos tipos de PABX: 1. PABX Analógico; É a opção mais básica e de menor custo. Pode se conectar a uma ou várias linhas analógicas 2. PABX Digital; O PABX digital, tem todas as funcionalidades de um PABX analógico além de poder se conectar a um entroncamento digital, geralmente é um equipamento de maior porte com um número maior de ramais. 3. PABX Híbrido Possui ramais digitais e analógicos e em alguns modelos podemos ter também ramais IP. 4. PABX IP/ PABX Virtual Utiliza a tecnologia VoIP como base para seu funcionamento, operando por meio da conversão da voz em pacotes de dados. O PABX virtual ou PABX em nuvem como também é chamado, funciona como um PABX IP, a diferença é que não é necessário instalar um software nos computadores da empresa. O PABX em nuvem é uma opção bastante flexível. Serve tanto para pequenas empresas, uma vez que o custo de implementação é baixo, quanto para grandes empresas, pois tem recursos de gerenciamento modernos e possibilidade de integração de sistemas. Além disso, é vantajoso porque elimina gastos com manutenção.Comandos PABX MD Comandos Básicos: SUDIP:DIR=2552; (LISTA TUDO QUE ESTÁ PROGRAMADO NO RAMAL) NIINP:DIR=ALL; (LISTA TODOS OS RAMAIS POR NOME) NIINI:DIR=2552,NAME1=”MIGUEL”; (ALTERA NOME DO RAMAL) AUCOI:AUTH=99999,CILCOD=2552,CAT=4; (PROGRAMAR SENHA PARA LIGAÇÕES CELULARES E INTERURBANAS) AUCOE:AUTH=99999; (EXCLUIR SENHA) AUCOP:AUTH=ALL; (LISTA TODAS AS SENHAS PROGRAMADAS) SUDIP:DIR=2111;=114; (LISTA TODOS OS RAMAIS DO GRUPO DE CAPTURA) GPDAP:GRP=2174; (LISTA TODOS OS RAMAIS DO GRUPO DE CAPTURA) GHDAP:GRP=2174; (LISTA TODOS OS RAMAIS DO GRUPO DE CHAMADA) GPGMI:DIR=2552,GRP=114; (INSERIR RAMAL NO GRUPO DE CAPTURA) SE O RAMAL JÁ ESTIVER EM UM GRUPO É NECESSÁRIO REMOVÊ-LO PRIMEIRO GPGME:DIR=2552,GRP=114; (REMOVE RAMAL DO GRUPO DE CAPTURA) GPGMI:DIR=2552,GRP=114; (INSERIR RAMAL DO GRUPO DE CAPTURA) GHGMI:DIR=2552,GRP=2174; (INSERIR RAMAL NO GRUPO DE CHAMADA) GHGME:DIR=2552,GRP=2174; (REMOVE RAMAL DO GRUPO DE CHAMADA) CDINI:DIR=2552,DIV=2435; (INSERIR REDIREÇÃO PARA O RAMAL , NO EXEMPLO INCLUI UMA REDIREÇÃO DO RAMAL 2552 PARA O RAMAL 2435) CDINE:DIR=2552; (EXCLUI REDIREÇÃO) CATII:TIME=00-00; (ACERTAR A HORA) CATII:DATE=2020-07-14; (ACERTAR A DATA) EXCAC:DIR=2702,CAT=4; (ALTERA A CATEGORIA DO RAMAL ANALÓGICO) KSCAC:DIR=2552,CAT=4;(ALTERA A CATEGORIA DO RAMAL DIGITAL) EXDNC:DIR=12702,DIROLD=2702; (ALTERA O NÚMERO DO RAMAL ANALÓGICO) KSDNC:DIR=12552,DIROLD=2552; (ALTERA O NÚMERO DO RAMAL DIGITAL) RFBOI:BPOS=1-1-40; (RESET DE PLACA , VAI PEDIR A OPÇÃO Y/N , Y ENTER) RFEXI; (RESET CENTRAL) DUSYI:PRINT=RESULT; ( BACKUP DO QUE FOI PROGRAMADO, AO INSERIR O COMANDO PODE FECHAR O PROGRAMA QUE ELE CONTINUA ) DUBDP; (VERIFICAR O ÚLTIMO BACK UP) Para redireção para celular; Tira o ramal do gancho digita *22#0 o número do celular # Para desativar #22# Siga-me interno sem configuração no PABX; *21*número do ramal que vai atender a ligação# (Siga-me interno) *22 – Siga-me externo