# Rotina Telefonia Fixa - **Qual contrato atende a modalidade de Telefonia Fixa?** O contrato que atende a telefonia fixa no momento é o CPL 375/2020, com a operadora Telefônica Brasil (Vivo) que teve como data de início de 06/2021. - **Quais são os tipos de solicitações em relação a Telefonia Fixa?** As solicitações se dividem em:
**Defeitos:** **Pedidos:**
Linha muda Ativação/ Manutenção de ponto telefônico
Linha com chiado/ ruído Instalação/mudança ou configuração de ramal
Ligação baixa Instalação de novo telefone
- **Como os usuários abrem chamado referentes à Telefonia Fixa?** Os usuários enviam um e-mail para [informatica@sorocaba.sp.gov.br](mailto:informatica@sorocaba.sp.gov.br) e recebem automaticamente um Ticket de abertura de chamado. Na sequência é feita a triagem pela equipe do Service Desk e os chamados de Telefonia aparecem na fila “Gestão de Telefonia” do SIGAT para atendimento. - **Quais os procedimentos da equipe de Telefonia ao receber um chamado?** Assim que chega um chamado na aba “Gestão de Telefonia” seguem-se os procedimentos abaixo: **- Verificação/teste e confirmação do problema relatado;** Ligar no telefone com defeito, ou em um outro número de contato para verificação e confirmação junto ao usuário, com o objetivo de sanar rapidamente problemas que podem ser resolvidos remotamente através de perguntas, testes e orientações ao usuário, assim evitando visitas desnecessárias. Todas essas ações são registradas na aba “Interações” do chamado no SIGAT. **- Verificação e confirmação de informações sobre a linha;** Pode-se verificar no Metabase [https://servicos.sorocaba.sp.gov.br/metabase/](https://servicos.sorocaba.sp.gov.br/metabase/) as características da linha como: Número do terminal, Unidade, Endereço, Tipo de terminal (analógico ou digital), Ramais (faixa DDR), Status da linha, Tipo de tecnologia e Status do terminal. **- No caso de linhas digitais seguir o fluxograma abaixo:** **Inserir fluxograma** **- Análise do tipo de atendimento;** A partir da confirmação do problema, dos testes realizados e da verificação de informações sobre a linha, é possível julgar se o problema é provavelmente na parte interna ou externa da Unidade, esse julgamento definirá se o chamado será encaminhado para manutenção pelos técnicos da equipe de Telefonia (Prefeitura) ou pelos técnicos da Operadora (Vivo) **- Encaminhamento para atendimento;** **Problema interno: ** O chamado é alterado para a fila “Manutenção Telefonia” para atendimento pelos técnicos da Equipe de Telefonia (Prefeitura), com o registro de informações sobre o contato com a Unidade e a solicitação de visita técnica no local, na aba “Interações” do Sigat. A Equipe de Telefonia envia um e-mail para o solicitante, através do Sigat, informando que um técnico irá ao local assim que houver disponibilidade de agenda técnica e carro. - Em casos de muita urgência e na impossibilidade de atendimento pela Equipe de Telefonia da Prefeitura, o chamado é encaminhado para atendimento pela empresa terceirizada Eltron, através de e-mail. **Problema externo: ** O chamado é tratado na fila “Gestão de Telefonia”. É solicitada abertura de chamado junto à Operadora (Vivo) enviando e-mail para [relacionamentoempresas.br@vivo.com.br](mailto:relacionamentoempresas.br@vivo.com.br) com cópia para o grupo de e-mail do setor [telefonia@sorocaba.sp.gov.br](mailto:telefonia@sorocaba.sp.gov.br) com as seguintes informações: Solicito abertura de chamado para a linha (15) XXXX-XXXX Prefeitura Municipal de Sorocaba CNPJ: 46634044/0001-74 Nome da Unidade: Endereço: Horário de Atendimento: Defeito: Contato do solicitante: - Após receber os protocolos de atendimento e reparo da Vivo, a equipe de Telefonia envia um e-mail para o solicitante, através do Sigat, informando que o reparo foi solicitado à operadora e o prazo de atendimento. ** ** - **Como é feito o acompanhamento dos chamados?** Faz parte da rotina da equipe de telefonia acompanhar os chamados, das seguintes formas: - Conferir junto aos usuários se os problemas e solicitações já foram atendidos, e em caso positivo o chamado é fechado com anotação do nome do usuário que confirmou a resolução do problema. - Verificar se o atendimento está dentro do prazo e a partir disso tomar providências como: cobrar a Vivo ou tentar alinhar o atendimento pela equipe da Prefeitura. - **Como é feito o enceramento dos chamados?** A chefia da Seção rotineiramente acompanha os chamados pelo Sigat e ao filtrar os “Chamados Fechados” procede com a conferência e os encerramentos.