Rotina Telefonia Fixa Qual contrato atende a modalidade de Telefonia Fixa? O contrato que atende a telefonia fixa no momento é o CPL 375/2020, com a operadora Telefônica Brasil (Vivo) que teve como data de início de 06/2021. Quais são os tipos de solicitações em relação a Telefonia Fixa? As solicitações se dividem em: Defeitos: Pedidos: Linha muda Ativação/ Manutenção de ponto telefônico Linha com chiado/ ruído Instalação/mudança ou configuração de ramal Ligação baixa Instalação de novo telefone Como os usuários abrem chamado referentes à Telefonia Fixa? Os usuários enviam um e-mail para informatica@sorocaba.sp.gov.br e recebem automaticamente um Ticket de abertura de chamado. Na sequência é feita a triagem pela equipe do Service Desk e os chamados de Telefonia aparecem na fila “Gestão de Telefonia” do SIGAT para atendimento. Quais os procedimentos da equipe de Telefonia ao receber um chamado? Assim que chega um chamado na aba “Gestão de Telefonia” seguem-se os procedimentos abaixo: - Verificação/teste e confirmação do problema relatado; Ligar no telefone com defeito, ou em um outro número de contato para verificação e confirmação junto ao usuário, com o objetivo de sanar rapidamente problemas que podem ser resolvidos remotamente através de perguntas, testes e orientações ao usuário, assim evitando visitas desnecessárias. Todas essas ações são registradas na aba “Interações” do chamado no SIGAT. - Verificação e confirmação de informações sobre a linha; Pode-se verificar no Metabase https://servicos.sorocaba.sp.gov.br/metabase/ as características da linha como: Número do terminal, Unidade, Endereço, Tipo de terminal (analógico ou digital), Ramais (faixa DDR), Status da linha, Tipo de tecnologia e Status do terminal. - No caso de linhas digitais seguir o fluxograma abaixo: Inserir fluxograma - Análise do tipo de atendimento; A partir da confirmação do problema, dos testes realizados e da verificação de informações sobre a linha, é possível julgar se o problema é provavelmente na parte interna ou externa da Unidade, esse julgamento definirá se o chamado será encaminhado para manutenção pelos técnicos da equipe de Telefonia (Prefeitura) ou pelos técnicos da Operadora (Vivo) - Encaminhamento para atendimento; Problema interno: O chamado é alterado para a fila “Manutenção Telefonia” para atendimento pelos técnicos da Equipe de Telefonia (Prefeitura), com o registro de informações sobre o contato com a Unidade e a solicitação de visita técnica no local, na aba “Interações” do Sigat. A Equipe de Telefonia envia um e-mail para o solicitante, através do Sigat, informando que um técnico irá ao local assim que houver disponibilidade de agenda técnica e carro. - Em casos de muita urgência e na impossibilidade de atendimento pela Equipe de Telefonia da Prefeitura, o chamado é encaminhado para atendimento pela empresa terceirizada Eltron, através de e-mail. Problema externo: O chamado é tratado na fila “Gestão de Telefonia”. É solicitada abertura de chamado junto à Operadora (Vivo) enviando  e-mail para relacionamentoempresas.br@vivo.com.br  com cópia para o grupo de e-mail do setor telefonia@sorocaba.sp.gov.br com as seguintes informações: Solicito abertura de chamado para a linha (15) XXXX-XXXX Prefeitura Municipal de Sorocaba CNPJ: 46634044/0001-74Nome da Unidade: Endereço: Horário de Atendimento: Defeito: Contato do solicitante: - Após receber os protocolos de atendimento e reparo da Vivo, a equipe de Telefonia envia um e-mail para o solicitante, através do Sigat, informando que o reparo foi solicitado à operadora e o prazo de atendimento. Como é feito o acompanhamento dos chamados? Faz parte da rotina da equipe de telefonia acompanhar os chamados, das seguintes formas: - Conferir junto aos usuários se os problemas e solicitações já foram atendidos, e em caso positivo o chamado é fechado com anotação do nome do usuário que confirmou a resolução do problema. - Verificar se o atendimento está dentro do prazo e a partir disso tomar providências como: cobrar a Vivo ou tentar alinhar o atendimento pela equipe da Prefeitura. Como é feito o enceramento dos chamados? A chefia da Seção rotineiramente acompanha os chamados pelo Sigat e ao filtrar os “Chamados Fechados” procede com a conferência e os encerramentos.