Nível 1 - Atendimento Remoto

OBJETIVO

Padronização dos serviços de Atendimento Remoto, visando a eficácia do atendimento aos usuários dos serviços de TI, recebendo demandas de incidentes e solicitações que interfiram nas atividades regulares dos serviços oferecidos pelo DGTI e padronizar o primeiro atendimento funcionando como ponte entre os usuários e o suporte técnico específico para o serviço demandado, solucionando problemas do dia a dia.

RESPONSABILIDADES

Responsável	Ação
Gerente de nível / Chefe de Divisão / Equipe gestora	Implantação dos processos, manutenção e melhoria dos níveis de serviços através das ações de melhoria; Negociar com os clientes os níveis de serviço.
Suporte ao Usuário (Atendimento Nível 0)	Realizar análise da demanda, direcionar ao departamento correto e registrar solicitação no sistema utilizado; Orientar usuários via e-mail com relação a informações necessárias para registro de chamados.
Suporte ao Usuário (Atendimento Remoto)	Atender as solicitações de chamados de forma remota; Orientar os novos estagiários em suas atividades; Resolução de problemas com sistemas pertinentes ao setor; Busca pela resposta a dúvidas de uso em ferramentas, etc. Instalação de softwares e ferramentas informatizadas; Manter contato com o usuário para verificar a evolução do caso.

Definições

SIGAT – Sistema Geral de Atendimentos desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.

OTRS - é um sistema de gestão de serviços que pode ser usado para gerenciar automação de fluxos de trabalho, notificações e chamados, foi criado em 2001 por Martin Edenhofer e hoje mantido pelo Grupo OTRS.

OTOBO – é um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substituindo o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

PROCEDIMENTO

O serviço de atendimento ocorre com as seguintes etapas:

• O profissional deve acessar o sistema de chamados SIGAT;

• Escolher um chamado para atender, dando preferência aos mais antigos e aos com status prioritário;

• Verificar histórico de atendimentos;

• Bloquear chamado para que outro profissional não atenda o mesmo chamado;

• Entrar em contato com o solicitante pelo telefone informado;

• Tentar resolver o problema de forma remota:

  • Se for bem-sucedida a solução, finalizar chamado, registrando o que foi feito;

  • Se não for possível a solução, registrar no sistema e redirecionar para a fila de chamado presencial, se for o caso.

O profissional deve acessar o sistema de chamados SIGAT

O sistema de chamados é acessível pelo site: http://sigat.sorocaba.sp.gov.br/. Em seguida informe o usuário e senha para acessar o sistema.

Figura 1 – Tela do SIGAT solicitando usuário e senha

Figura 2 – Tela inicial do SIGAT com as filas de atendimento remoto

Escolher um chamado para atender, dando preferência aos mais antigos e com status prioritário

Os chamados que são possíveis realizar atendimento, são os chamados sem informação de um responsável. Os chamados com indicação de um responsável são chamados bloqueados por algum profissional para atendimento ou chamados concluídos que aguardam o seu encerramento.

Figura 3 – Tela do SIGAT com informações de um chamado específico

Verificar histórico de atendimentos

Na tela de um chamado específico, temos algumas abas com informações separadas por categoria.

Figura 4 – Abas com informações do chamado separadas por categorias

Informações – Dados do chamado como: Nome do solicitante, local de trabalho, status, caso o solicitante envie algum anexo por e-mail este poderá ser visto aqui.

Atendimento – Todas as informações relativas ao atendimento dos chamados devem ser registradas aqui, mesmo que o solicitante não atenda ao contato telefônico ou não esteja no local.

Equipamento – Aqui estão descritos os equipamentos relacionados ao chamado com seus respectivos números de patrimônio.

Descrição Completa – São todas as comunicações por e-mail feitas entre o solicitante e os sistemas de chamado OTOBO e SIGAT.

Histórico – São informações como: Abertura de chamado, indicação de prioridade, etc.

Figura 5 – Tela do SIGAT com os registros de atendimento

Bloquear chamado para que outro profissional não atenda o mesmo chamado

Para evitar que outro profissional atenda o mesmo chamado, bloqueie o chamado, ao fazer isso o chamado não estará mais disponível para atendimento por outro profissional. Lembre-se de desbloquear ao final de seu turno de trabalho ou caso necessite passar a demanda para outro profissional.

Na aba atendimento haverá um botão para bloquear um chamado caso não tenha sido bloqueado por outro profissional.

Figura 65 – Tela do SIGAT com os registros de atendimento com ênfase no botão bloquear

Entrar em contato pelo telefone informado

Após ter verificado todos os históricos do chamado e bloqueado o mesmo, entre em contato com o solicitante para o suporte remoto. O primeiro contato deve seguir conforme figura abaixo:

Figura 7 – Instruções para o contato com o solicitante

Caso o contato não seja bem-sucedido, registre no SIGAT o ocorrido.

Se após 5 dias úteis não houver sucesso, encerre o chamado e informe que o mesmo poderá ser reaberto se necessário.

Tentar resolver o problema de forma remota

As ferramentas utilizadas para o suporte remoto são:

• Conexão da área de trabalho remota (Microsoft);

• Assistência remota do Windows (Microsoft).

Utiliza-se estas duas ferramentas por já virem instaladas por padrão no Windows e portanto terem a devida licença para o uso.

A Prefeitura Municipal de Sorocaba não utiliza nenhum software sem a sua devida licença de uso.

Em alguns caso utiliza-se o Anydesk, principalmente em unidades que não são atendidas pela rede da Prefeitura. Neste caso é necessário verificar junto ao solicitante se o mesmo está instalado em sua máquina.

Conexão da área de trabalho remota (Microsoft)

Esta ferramenta permite o controle total do computador do solicitante, que terá a sua tela bloqueada e não poderá ver o que está sendo feito. Esta ferramenta é recomendada quando é necessário a utilização da conta administrador e quando não é desejada a interação do usuário remoto.

Para acessar a ferramenta clique em iniciar → Acessórios do Windows → Conexão de Área de Trabalho Remota.

Figura 8 – Acessando Conexão de Área de Trabalho Remota

Será exibida a janela conforme figura abaixo:

Figura 9 – Conexão de Área de Trabalho Remota

No campo computador digite o nome do computador. O nome do computador, de acordo com padrão adotado pela SSTEC, é "pms-número do patrimônio". No exemplo da figura 9, o computador acessado tem o número de patrimônio 203355.

Ao clicar em conectar, será exibida uma nova tela solicitando as credenciais de usuário, utilize a conta de administrador local “.\administrador” conforme indicado na figura 10.

Figura 10 – Solicitação de credenciais de usuário

Se nesta tela aparecer somente o seu usuário, clique em mais opções e clique em usar uma conta diferente.

A próxima figura informa que o certificado digital não pode ser verificado por uma autoridade certificadora, isso ocorre porque o certificado não está registrado em nenhuma autoridade certificadora, clique em sim para continuar.

Figura 11 – Solicitação de credenciais de usuário

Será questionado se deseja acessar o computador remoto com a conta de administrador, clique em sim, após aguarde a confirmação feita pelo usuário remoto.

Ao terminar, encerre a sua conexão clicando em iniciar → Ligar/Desligar → Desconectar.

Assistência remota do Windows (Microsoft)

Esta ferramenta permite o controle total do computador do solicitante, neste caso, será enviado um convite ao solicitante para que aceite e libere o acesso a tela do seu computador e posteriormente libere o controle também. Esta ferramenta é recomendada quando é necessário a interação do usuário durante o processo.

Para acessar a ferramenta clique em iniciar → Painel de controle → Sistema e segurança → Iniciar assistência remota.

Figura 12 – Acessando a assistência remota do Windows

Será exibida a janela conforme a figura abaixo:

Figura 13 – Assistência remota do Windows

Nesta tela, clique em “ajudar alguém que convidou você”.

Na próxima tela, clique em “Opções de conexão avançada para assistência técnica”.

Figura 14 – Assistência remota do Windows, com ênfase em “opções de conexão avançada para assistência técnica”.

Na próxima tela, informe o nome do computador.

Figura 15 – Assistência remota do Windows na tela para informar o nome do computador remoto

Clique em avançar e aguarde, assim que o usuário remoto autorizar será exibida a tela do computador remoto.

Figura 16 – Parte da janela de Assistência remota do Windows

Ao ser exibida a tela remota, clique em "Solicitar Controle", conforme evidenciado, para que tenha o controle do computador remoto conforme evidenciado na figura 16.

Informe ao usuário que será solicitada a sua permissão para controlar o seu PC.

Figura 17 – Janela solicitando a permissão para o controle remoto

Ao terminar, basta fechar a janela para que a conexão seja encerrada.

Não é possível estabelecer conexão com computador remoto

Se por algum motivo não for possível estabelecer conexão com o computador remoto, tente esses passos antes de direcionar para outro atendimento.

Tente utilizar o comando "ping" para verificar a conectividade do computador remoto:

Para isso clique em Iniciar → Sistemas do Windows → Prompt de Comando.

Figura 18 – janela solicitando a permissão para o controle remoto

Ou utilize os atalhos de teclado WINKEY + R depois digite "cmd", conforme figura a seguir:

Figura 19 – Caixa de diálogo "Executar"

Na tela do prompt de comando, digite o comando "ping nome do computador", não é necessário elevação para administrador.

Figura 20 – Prompt de comando com o comando ping

Caso obtenha resposta, isso significa que existe conexão com o computador remoto, as possíveis causas para o problema são:

• Negativa do usuário remoto ao ser solicitada a sua permissão para a assistência remota, neste caso, informe ao usuário a necessidade de sua permissão.

• Problemas com sua permissão de usuário para acesso remoto, reporte ao seu chefe de seção para que sejam liberadas as permissões necessárias.

Caso não obtenha resposta e sim alguma mensagem de erro, transfira a ligação para a seção de redes para que eles possam solucionar o problema de conectividade.

Se for bem-sucedida a solução, finalizar o chamado, registrando o que foi feito

Ao concluir o chamado, deve se registrar o que foi feito, para isso na aba de atendimento do chamado clique em "Nova Ação", conforme a próxima figura.

Figura 20 – Aba atendimento com ênfase em nova ação

Na próxima tela, marque o patrimônio que se deseja finalizar o atendimento, ou em todos, e registre o atendimento que foi realizado.

Figura 21 – Tela com a caixa de diálogo nova interação

Se não for possível a solução, registrar no sistema e redirecionar para a fila de chamado presencial, se for o caso

Caso não seja possível solucionar o chamado, também deve-se registrar no SIGAT. Registre o que foi feito e o motivo para a não solução neste momento.

Figura 22 – Tela do chamado com atendimento ainda não solucionado

Direcionar chamados para a fila de atendimento presencial

Se não for possível, redirecione o chamado para a fila de atendimento presencial no SIGAT. Assim, um profissional irá se deslocar até o local para realizar o atendimento de forma presencial.

Figura 23 – Tela com caixa de diálogo para alteração de fila

Na fila de atendimento, clique em nova ação. Ao abrir a caixa de diálogo, altere o tipo de registro para "alteração de fila" e, posteriormente, altere a fila para "atendimento presencial" ou "manutenção de hardware".