Atendimento Remoto
OBJETIVO
Padronização dos serviços de Atendimento Remoto, visando a eficácia do atendimento aos usuários dos serviços de TI, recebendo demandas de incidentes e solicitações que interfiram nas atividades regulares dos serviços oferecidos pelo DGTI e padronizar o primeiro atendimento funcionando como ponte entre os usuários e o suporte técnico específico para o serviço demandado, solucionando problemas do dia a dia.
Definições
SIGAT – Sistema Geral de Atendimentos desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
OTOBO – é um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substituindo o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.
O profissional deve acessar o sistema de chamados SIGAT
O sistema de chamados é acessível pelo site: http://sigat.sorocaba.sp.gov.br/. Em seguida informe o usuário e senha para acessar o sistema.
Figura 1 – Tela do SIGAT solicitando usuário e senha
Figura 2 – Tela inicial do SIGAT com as filas de atendimento remoto
Selecionar e bloquear um chamado para que outro profissional não atenda o mesmo chamado
Para evitar que outro profissional atenda o mesmo chamado, bloqueie o chamado, ao fazer isso o chamado não estará mais disponível para atendimento por outro profissional. Lembre-se de desbloquear ao final de seu turno de trabalho ou caso necessite passar a demanda para outro profissional. É possível manter até 3 chamados bloqueados no seu nome ao mesmo tempo.
Na aba atendimento haverá um botão para bloquear um chamado caso não tenha sido bloqueado por outro profissional.
Figura 3 – Tela do SIGAT com os registros de atendimento
Na tela de um chamado específico, temos algumas abas com informações separadas por categoria.
Figura 4 – Abas com informações do chamado separadas por categorias
- Informações – Dados do chamado como: Nome do solicitante, local de trabalho, status, telefone, e outras informações uteis. Caso o solicitante envie algum anexo por e-mail este poderá ser visto aqui. Ao clica em uma anexo, o mesmo será baixado para a sua máquina.
Figura 5 – Tela do SIGAT com informações de um chamado específico
Comunicação – E-mails espelhados diretamente do OTOBO que mostram informações mais detalhadas da solicitação.
Figura 6 – Tela do SIGAT com comunicação de um chamado específico
Interações – Informações relativas ao atendimento dos chamados devem ser registradas aqui, mesmo que o solicitante não atenda ao contato telefônico ou não esteja no local. Interações com os equipamentos não realizadas nesta aba, mas o seus registros aparecem aqui.
Figura 7 – Tela do SIGAT com interações de um chamado específico
Equipamentos – Aqui estão descritos os equipamentos relacionados ao chamado com seus respectivos números de patrimônio. Também é possível clicar no ícone de impressora para imprimir uma ficha com informações do equipamento ou na lupa para receber uma descrição mais detalhada para cada equipamento. Ao clicar na lupa, 3 abas aparecerão.
Figura 8 – Tela do SIGAT com equipamentos de um chamado específico
A primeira mostra diversas informações especificas do computador sobre o armazenamento, sistema operacional e outros detalhes. Além disso, é possível realizar uma verificação básica da conexão do equipamento com a rede da prefeitura ao clicar no botão de "Ping", que retornará "Resposta OK!" caso o ping tenha sucesso ou retornará "Sem resposta!" caso falhe.
Figura 9 – Informações detalhadas de um equipamento
A próxima aba que permite visualizar os últimos acessos a uma máquina, mostrando os nomes dos usuários, suas datas de ultimo acesso e seus endereços de IP.
Figura 10 – Últimos acessos de um equipamento
A ultima aba permite visualizar os últimos chamados de um determinado equipamento, possuindo informações como status, resumos, datas de abertura e links para os chamados anteriores e para os seus tickets no OTOBO.
Figura 11 – Últimos chamados de um equipamento
Infraestrutura – Mostra os serviços a serem realizados em um chamado, só aparecem serviços nesta aba se o chamado estiver nas filas de redes, infraestrutura ou telefonia.
Figura 12 – Serviços de um chamado
Reparos – Permite interagir com os equipamentos de um chamado, permitindo realizar reparos com serviços pré-definidos. Nesta aba existem 2 botões principais:
- "Iniciar reparo", permite selecionar um equipamento presente na aba de "Equipamentos" e uma bancada para realizar o atendimento. Este botão só ficará visível se o chamado estiver bloqueado no seu nome.
- Botão de lupa, quer permite realizar diversos serviços em um equipamento.
Figura 13 – Serviços de um chamado
Histórico – São informações como: Abertura de chamado, indicação de prioridade,prioridade etc.
Figura 13 – Histórico de um chamado
Se for bem-sucedida a solução, finalizar o chamado, registrando o que foi feito
Ao concluir o chamado, deve se registrar o que foi feito, para isso na aba de atendimento do chamado clique em "Nova Ação", conforme a próxima figura.
Figura 13 – Aba atendimento com ênfase em nova ação
Na próxima tela, marque o patrimônio que se deseja finalizar o atendimento, ou em todos, e registre o atendimento que foi realizado.
Figura 14 – Tela com a caixa de diálogo nova interação
Se não for possível a solução, registrar no sistema e redirecionar para a fila de chamado presencial, se for o caso
Caso não seja possível solucionar o chamado, também deve-se registrar no SIGAT. Registre o que foi feito e o motivo para a não solução neste momento.
Figura 15 – Tela do chamado com atendimento ainda não solucionado
Direcionar chamados para a fila de atendimento presencial
Se não for possível, redirecione o chamado para a fila de atendimento presencial no SIGAT. Assim, um profissional irá se deslocar até o local para realizar o atendimento de forma presencial.
Figura 23 – Tela com caixa de diálogo para alteração de fila
Na fila de atendimento, clique em nova ação. Ao abrir a caixa de diálogo, altere o tipo de registro para "alteração de fila" e, posteriormente, altere a fila para "atendimento presencial" ou "manutenção de hardware".