Atendimento a chamados
OBJETIVO
Padronização dos serviços de Atendimento Remoto, visando a eficácia do atendimento aos usuários dos serviços de TI, recebendo demandas de incidentes e solicitações que interfiram nas atividades regulares dos serviços oferecidos pelo DGTI e padronizar o primeiro atendimento funcionando como ponte entre os usuários e o suporte técnico específico para o serviço demandado, solucionando problemas do dia a dia.
Definições
SIGAT – Sistema Geral de Atendimentos desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.
OTOBO – é um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substituindo o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.
O profissional deve acessar o sistema de chamados SIGAT
O sistema de chamados é acessível pelo site: http://sigat.sorocaba.sp.gov.br/. Em seguida informe o usuário e senha para acessar o sistema.
Figura 1 – Tela do SIGAT solicitando usuário e senha
Figura 2 – Tela inicial do SIGAT com as filas de atendimento remoto
Selecionar e bloquear um chamado para que outro profissional não atenda o mesmo chamado
Para evitar que outro profissional atenda o mesmo chamado, bloqueie o chamado, ao fazer isso o chamado não estará mais disponível para atendimento por outro profissional. Lembre-se de desbloquear ao final de seu turno de trabalho ou caso necessite passar a demanda para outro profissional. É possível manter até 3 chamados bloqueados no seu nome ao mesmo tempo.
Na aba atendimento haverá um botão para bloquear um chamado caso não tenha sido bloqueado por outro profissional.
Figura 3 – Tela do SIGAT com os registros de atendimento
Na tela de um chamado específico, temos algumas abas com informações separadas por categoria.
Figura 4 – Abas com informações do chamado separadas por categorias
- Informações – Dados do chamado como: Nome do solicitante, local de trabalho, status, telefone, e outras informações uteis. Caso o solicitante envie algum anexo por e-mail este poderá ser visto aqui. Ao clica em uma anexo, o mesmo será baixado para a sua máquina.
Figura 5 – Tela do SIGAT com informações de um chamado específico
Comunicação – E-mails espelhados diretamente do OTOBO que mostram informações mais detalhadas da solicitação.
Figura 6 – Tela do SIGAT com comunicação de um chamado específico
Interações – Informações relativas ao atendimento dos chamados devem ser registradas aqui, mesmo que o solicitante não atenda ao contato telefônico ou não esteja no local. Interações com os equipamentos não realizadas nesta aba, mas o seus registros aparecem aqui.
Figura 7 – Tela do SIGAT com interações de um chamado específico
Equipamentos – Aqui estão descritos os equipamentos relacionados ao chamado com seus respectivos números de patrimônio. Também é possível clicar no ícone de impressora para imprimir uma ficha com informações do equipamento ou na lupa para receber uma descrição mais detalhada para cada equipamento. Ao clicar na lupa, 3 abas aparecerão.
Figura 8 – Tela do SIGAT com equipamentos de um chamado específico
A primeira mostra diversas informações especificas do computador sobre o armazenamento, sistema operacional e outros detalhes. Além disso, é possível realizar uma verificação básica da conexão do equipamento com a rede da prefeitura ao clicar no botão de "Ping", que retornará "Resposta OK!" caso o ping tenha sucesso ou retornará "Sem resposta!" caso falhe.
Figura 9 – Informações detalhadas de um equipamento
A próxima aba que permite visualizar os últimos acessos a uma máquina, mostrando os nomes dos usuários, suas datas de ultimo acesso e seus endereços de IP.
Figura 10 – Últimos acessos de um equipamento
A ultima aba permite visualizar os últimos chamados de um determinado equipamento, possuindo informações como status, resumos, datas de abertura e links para os chamados anteriores e para os seus tickets no OTOBO.
Figura 11 – Últimos chamados de um equipamento
Infraestrutura – Mostra os serviços a serem realizados em um chamado, só aparecem serviços nesta aba se o chamado estiver nas filas de redes, infraestrutura ou telefonia.
Figura 12 – Serviços de um chamado
Reparos – Permite interagir com os equipamentos de um chamado, permitindo realizar reparos com serviços pré-definidos. Nesta aba existem 2 botões principais:
- "Iniciar
reparo"reparo", permite selecionar um equipamento presente na aba de "Equipamentos" e uma bancada para realizar o atendimento. Este botão só ficará visível se o chamado estiver bloqueado no seu nome. - Botão de
lupa,lupa, quer permite realizar diversos serviços em umequipamento.equipamento que já foi adicionado a tabela pelo botão de "Iniciar reparo". Se o chamando não estiver bloqueado no seu nome será possível apenas visualizar o histórico e a lista de serviços.
Figura 13 – ServiçosReparos de um chamado
Ao iniciar um reparo será preciso selecionar um equipamento. Na maioria das filas a única bancada que pode ser utilizada é a bancada 0, com a única exceção sendo a fila de manutenção de hardware, a qual possui acesso a todas as outras bancadas.
Figura 14 – Iniciar reparo
Após clicar no ícone de confirmar, um novo equipamento será adicionado a tabela tornando possível a realização de serviços. Para adicionar serviços a um equipamento será preciso clicar na lupa, o que mostrará uma nova tela para interagir com o equipamento. Além de permitir visualizar serviços, esta tela também mostra um histórico das interações realizadas neste reparo.
Figura 15 – Reparo em um equipamento
Selecione os serviços que correspondem a solicitação do chamado e clique em adicionar. Por padrão os serviços são mostrados em ordem alfabética, porém é possível utilizar o botão localizado na esquerda da lista para filtrar pelos serviços mais utilizados. Se a solicitação feita no chamado não corresponde a nenhum dos serviços disponíveis na lista informe a chefia ou um servidor com nível de permissão maior para que os serviços sejam adicionados posteriormente.
Figura 16 – Selecionar serviço em um equipamento.
Após inserir os serviços, é possível remover um serviço ao clicar no "X" localizado na direita do serviço, ou completar um serviço através da caixa de seleção localizada na esquerda do serviço.
Figura 17 – Finalizar serviços.
Se o reparo está sendo realizado na fila de manutenção, algumas opções adicionais ficarão disponíveis junto dos botões de encerrar e cancelar.
Figura 18 – Reparos em manutenção.
A opção de "Garantia" pode ser selecionada quando o equipamento defeituoso ainda possui uma garantia ativa. Será preciso inserir o ticket da garantia que será fornecido pela empresa responsável pelo reparo e o motivo do escalonamento para garantia.
Figura 19 – Garantia em um reparo.
Em certas situações um equipamento muito danificado ou com peças obsoletas pode ser classificado como inservível. O sistema dispõe de diversos modelos de texto pré-definidos para preencher o laudo técnico rapidamente.
Figura 20 – Classificar como inservível.
Figura 21 – Colocar em espera.
Após completar todos os serviços da lista, o reparo pode ser encerrado. O reparo também pode ser cancelado, sendo necessário inserir o motivo do cancelamento.
Figura 18 – Finalizar reparo.
O motivo de cancelamento ficara visível quando clicar na "Lupa" de um reparo cancelado.
Figura 19 – Motivo de cancelamento.
Figura 20 – Finalizar reparo.
Histórico – São informações como: Abertura de chamado, indicação de prioridade etc.
Figura 13 – Histórico de um chamado
Se for bem-sucedida a solução, finalizar o chamado, registrando o que foi feito
Ao concluir o chamado, deve se registrar o que foi feito, para isso na aba de atendimento do chamado clique em "Nova Ação", conforme a próxima figura.
Figura 13 – Aba atendimento com ênfase em nova ação
Na próxima tela, marque o patrimônio que se deseja finalizar o atendimento, ou em todos, e registre o atendimento que foi realizado.
Figura 14 – Tela com a caixa de diálogo nova interação
Se não for possível a solução, registrar no sistema e redirecionar para a fila de chamado presencial, se for o caso
Caso não seja possível solucionar o chamado, também deve-se registrar no SIGAT. Registre o que foi feito e o motivo para a não solução neste momento.
Figura 15 – Tela do chamado com atendimento ainda não solucionado
Direcionar chamados para a fila de atendimento presencial
Se não for possível, redirecione o chamado para a fila de atendimento presencial no SIGAT. Assim, um profissional irá se deslocar até o local para realizar o atendimento de forma presencial.
Figura 23 – Tela com caixa de diálogo para alteração de fila
Na fila de atendimento, clique em nova ação. Ao abrir a caixa de diálogo, altere o tipo de registro para "alteração de fila" e, posteriormente, altere a fila para "atendimento presencial" ou "manutenção de hardware".