Atendimento a chamados

OBJETIVO

Padronização dos serviços de Atendimento Remoto, visando a eficácia do atendimento aos usuários dos serviços de TI, recebendo demandas de incidentes e solicitações que interfiram nas atividades regulares dos serviços oferecidos pelo DGTI e padronizar o primeiro atendimento funcionando como ponte entre os usuários e o suporte técnico específico para o serviço demandado, solucionando problemas do dia a dia.

Definições

SIGAT – Sistema Geral de Atendimentos desenvolvido pela prefeitura municipal de Sorocaba SP.

OTOBO – é um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substituindo o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

O profissional deve acessar o sistema de chamados SIGAT

O sistema de chamados é acessível pelo site: http://sigat.sorocaba.sp.gov.br/. Em seguida informe o usuário e senha para acessar o sistema.

Figura 1 – Tela do SIGAT solicitando usuário e senha

Na tela inicial do sistema é possível visualizar diversos chamados,chamados escolhapara serem atendidos.

Figura 2 – Tela inicial do SIGAT com as filas de atendimento remoto

Escolha um chamado para atender e dê preferência para chamados com status de prioridade ou que estão a mais tempo sem serem atendidos. Existem 3 status possíveis para os chamados do SIGAT.SIGAT que são representados por símbolos:

• Estrela: chamado com prioridade, estes chamados devem ser atendidos antes do outros.
• Circulo amarelo: chamado que precisa ser atendido.
• Circulo verde: chamado fechado. 

Figura 23 – Tela inicialstatus do SIGAT

com

Quando asum filaschamado fica sem atendimento por muito tempo, aparece um ícone de relógio ao lado do nome do solicitante do chamado. Um relógio amarelo indica que o chamado não recebeu nenhuma interação por mais de 6 horas, enquanto um relógio vermelho indica que um chamado não recebeu nenhuma interação por mais de 24 horas.

Figura 4 – Chamado sem atendimento remotopor mais de 6 horas

Figura 5 – Chamado sem atendimento por mais de 24 horas

Selecionar e bloquearBloquear um chamado para que outro profissionalservidor ou estagiário não atenda o mesmo chamado

Para evitar que outro profissional atenda o mesmo chamado, bloqueie o chamado, ao fazer isso o chamado não estará mais disponível para atendimento por outro profissional. Lembre-se de desbloquear ao final de seu turno de trabalho ou caso necessite passar a demanda para outro profissional. É possível manter até 3 chamados bloqueados no seu nome ao mesmo tempo.

Na aba atendimento haverá um botão para bloquear um chamado caso não tenha sido bloqueado por outro profissional.servidor ou estagiário.

Figura 36 – Tela do SIGAT com os registros de atendimento

Na tela de um chamado específico, temos algumas abas com informações separadas por categoria.

Figura 47 – Abas com informações do chamado separadas por categorias

• Informações

  –

  Dados do chamado como: Nome do solicitante, local de trabalho, status, telefone, e outras informações uteis. Caso o solicitante envie algum anexo por e-mail este poderá ser visto aqui. Ao clicaclicar em uma anexo, o mesmo será baixado para ana sua máquina.

Figura 58 – Tela do SIGAT com informações de um chamado específico

Comunicação

–

Mostra E-e-mails espelhados diretamente do OTOBO que mostram informações mais detalhadas da solicitação.

Figura 69 – Tela do SIGAT com comunicação de um chamado específico

Interações –

Informações relativas ao atendimento dos chamados devem ser registradas aqui, mesmo que o solicitante não atenda ao contato telefônico ou não esteja no local. Interações com os equipamentos não são realizadas nesta aba, mas o seus registros aparecem aqui.

Figura 710 – Tela do SIGAT com interações de um chamado específico

Se o chamado estiver bloqueado no seu nome, um botão de "Nova Ação" ficara visível nesta aba. Ao clicar neste botão uma nova janela será aberta com opções de alteração de tipo, alteração de fila, modelos de mensagem pré-definidos e uma caixa de texto com diversas ferramentas de formatação.

EquipamentosFigura 11 – Nova ação no SIGAT

Existem 5 tipos possíveis de interações para chamados, porém o tipo "Atendimento" só esta disponível para chamados que possuem serviços na aba de Infraestrutura. Para todos os tipos de interação é obrigatório inserir um texto explicando a interação para depois clicar no botão "Registrar". Cada tipo tem um propósito:

Figura 12 – Tipos de ação no SIGAT

• Atendimento: Serve para concluir os serviços de infraestrutura de um chamado, onde deverá ser marcada a caixa de seleção de cada serviço concluído.

Figura 13 – Atendimento em um chamado

• Observação: Serve para registrar interações gerais, como ligações não atendidas, horários em que o solicitante esta disponível para atender, atividades realizadas etc.

Figura 14 – Observação em um chamado

• Alteração de fila: É utilizado para mover um chamado para outra fila. Geralmente é usado quando as solicitações restantes de um chamado estão fora do escopo da fila atual e só podem ser atendidas em outra fila.

Figura 15 – Alteração de fila em um chamado

• Deixar em espera: Coloca determinados equipamentos em uma espera temporária. Geralmente é utilizado quando os equipamentos possuem peças pendentes para realizar reparos. Deve-se marcar as caixas de seleção de cada equipamento que será colocado em espera.

Figura 16 – Deixar em espera em um chamado

• Remover da espera: Retira equipamentos específicos da espera para dar continuidade aos reparos. Deve-se marcar as caixas de seleção de cada equipamento que será retirado da espera.

Figura 17 – Remover da espera em um chamado

Equipamentos

Aqui estão descritos os equipamentos relacionados ao chamado com seus respectivos números de patrimônio. Também é possível clicar no ícone de impressora para imprimir uma ficha com informações do equipamento ou na lupaLupa para receber uma descrição mais detalhada para cada equipamento. Ao clicar na lupa,Lupa, 3 abas aparecerão.

Figura 8 – Tela do SIGAT com equipamentos de um chamado específico

A primeira mostra diversas informações especificas do computador sobre o armazenamento, sistema operacional e outros detalhes. Além disso, é possível realizar uma verificação básica da conexão do equipamento com a rede da prefeitura ao clicar no botão de "Ping", que retornará "Resposta OK!" caso o ping tenha sucesso ou retornará "Sem resposta!" caso falhe.

Figura 9 – Informações detalhadas de um equipamento

A próxima aba que permite visualizar os últimos acessos a uma máquina, mostrando os nomes dos usuários, suas datas de ultimo acesso e seus endereços de IP.

Figura 10 – Últimos acessos de um equipamento

A ultima aba permite visualizar os últimos chamados de um determinado equipamento, possuindo informações como status, resumos, datas de abertura e links para os chamados anteriores e para os seus tickets no OTOBO.

Figura 11 – Últimos chamados de um equipamento

Infraestrutura

–

Mostra os serviços a serem realizados em um chamado, só aparecem serviços nesta aba se o chamado estiver nas filas de redes, infraestrutura ou telefonia. Estes serviços só podem ser completados através da aba de interações.

Figura 12 – Serviços de um chamado

Reparos

–

Permite interagir com os equipamentos de um chamado, permitindo realizarfacilitando reparos com serviços pré-definidos. Nesta aba existem 2 botões principais:

• "Iniciar reparo", permite selecionar um equipamento presente na aba de "Equipamentos" e uma bancada para realizar o atendimento. Este botão só ficará visível se o chamado estiver bloqueado no seu nome.
• Botão de lupa"Lupa", querque permite realizar diversos serviços em um equipamento que já foi adicionado a tabela pelo botão de "Iniciar reparo". Se o chamando não estiver bloqueado no seu nome será possível apenas visualizar o histórico e a lista de serviços.  

Figura 13 – Reparos de um chamado

Ao iniciar um reparo será preciso selecionar um equipamento. Na maioria das filas a única bancada que pode ser utilizada é a bancada 0, com a única exceção sendo a fila de manutenção de hardware, a qual possui acesso a todas as outras bancadas.

Figura 14 – Iniciar reparo

Após clicar no ícone de confirmar, um novo equipamento será adicionado a tabela tornando possível a realização de serviços. Para adicionar serviços a um equipamento será preciso clicar na lupa, o que mostrará uma nova tela para interagir com o equipamento. Além de permitir visualizar e criar serviços, esta tela também mostra um histórico das interações realizadas neste reparo.

Figura 15 – Reparo em um equipamento

Selecione os serviços que correspondem a solicitação do chamado e clique em adicionar. Por padrão os serviços são mostrados em ordem alfabética, porém é possível utilizar o botão localizado na esquerda da lista para filtrar pelos serviços mais utilizados. Se a solicitação feita no chamado não corresponde a nenhum dos serviços disponíveis na lista informe a chefia ou um servidor com nível de permissão maior para que os serviços sejam adicionados posteriormente.

Figura 16 – Selecionar serviço em um equipamento.

Após inserir os serviços, é possível remover um serviço ao clicar no "X" localizado na direita do serviço, ou completar um serviço através da caixa de seleção localizada na esquerda do serviço.

Figura 17 – Finalizar serviços.

Se o reparo está sendo realizado na fila de manutenção, algumas opções adicionais ficarão disponíveis junto dos botões de encerrar e cancelar.

Figura 18 – Reparos em manutenção.

A opção de "Garantia" pode ser selecionada quando o equipamento defeituoso ainda possui uma garantia ativa. Será preciso inserir o ticket da garantia que será fornecido pela empresa responsável pelo reparo e o motivo do escalonamento para garantia.

Figura 19 – Garantia em um reparo.

Em certas situações um equipamento muito danificado ou com peças obsoletas pode ser classificado como inservível. O sistema dispõe de diversos modelos de texto pré-definidos para preencher o laudo técnico rapidamente.

Figura 20 – Classificar como inservível.

Ao clicar no botão "Espera", uma nova caixa de texto aparecerá na janela para que possa ser inserida auma justificativa de se colocar em espera.justificativa. Geralmente um equipamento é colocado em espera quando faltam peças para realizar a manutenção. 

Figura 21 – Colocar em espera.

Após completar todos os serviços da lista, o reparo pode ser encerrado, permitindo visualizar o seu histórico.rico através da Lupa. 

Figura 18 – Finalizar reparo.

OUm reparo também pode ser cancelado, sendo necessário inserir o motivo do cancelamento. O motivo de cancelamento ficara visível quando clicar na "Lupa"Lupa de um reparo cancelado.

Figura 19 – Motivo de cancelamento.

Figura 20 – Finalizar reparo.

Histórico – São informações como: Abertura de chamado, indicação de prioridade etc.

Figura 13 – Histórico de um chamado

Se for bem-sucedida a solução, finalizar o chamado, registrando o que foi feito

Ao concluir o chamado, deve se registrar o que foi feito, para isso na aba de atendimento do chamado clique em "Nova Ação", conforme a próxima figura.

Figura 13 – Aba atendimento com ênfase em nova ação

Na próxima tela, marque o patrimônio que se deseja finalizar o atendimento, ou em todos, e registre o atendimento que foi realizado.

Figura 14 – Tela com a caixa de diálogo nova interação

Se não for possível a solução, registrar no sistema e redirecionar para a fila de chamado presencial, se for o caso

Caso não seja possível solucionar o chamado, também deve-se registrar no SIGAT. Registre o que foi feito e o motivo para a não solução neste momento.

Figura 15 – Tela do chamado com atendimento ainda não solucionado

Direcionar chamados para a fila de atendimento presencial

Se não for possível, redirecione o chamado para a fila de atendimento presencial no SIGAT. Assim, um profissional irá se deslocar até o local para realizar o atendimento de forma presencial.

Figura 23 – Tela com caixa de diálogo para alteração de fila

Na fila de atendimento, clique em nova ação. Ao abrir a caixa de diálogo, altere o tipo de registro para "alteração de fila" e, posteriormente, altere a fila para "atendimento presencial" ou "manutenção de hardware".