SSTEC-POP-001 - TRIAGEM E DIRECIONAMENTO

OBJETIVO

Padronização dos serviços de Atendimento Remoto, visando a eficácia do atendimento aos usuários dos serviços de TI, recebendo demandas de incidentes e solicitações que interfiram nas atividades regulares dos serviços oferecidos pelo DGTI e padronizar o primeiro atendimento, funcionando como ponte entre os usuários e o suporte técnico específico para o serviço demandado, solucionando problemas do dia a dia.

RESPONSABILIDADES

Responsável	Ação
Chefia da Seção de Suporte Técnico	Implantação dos processos, manutenção e melhoria dos níveis de serviços através das ações de melhoria; Negociar com os clientes os níveis de serviço
Analista de suporte em Nível 0 ou responsável pelo Nível 0	Realizar análise da demanda, direcionar ao departamento correto e registrar solicitação no sistema utilizado. Orientar usuários via e-mail com relação a informações necessárias para registro de chamados.

Definições

SIGAT – Sistema Geral de Atendimentos desenvolvido pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

OTOBO – é um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substitui o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

PROCEDIMENTO

Figura 1 – Fluxograma dos chamados abertos (Clique na imagem para ampliar)

Figura 2 - Triagem SIGAT

Abertura de chamado Nível 0

Para abrir um chamado, o solicitante deverá preferencialmente enviar um e-mail para informatica@sorocaba.sp.gov.br, detalhando o problema e/ou solicitação para o atendimento, se possível e/ou necessário anexando as evidências.

Estritamente em casos que envolvam situações/pessoas críticas o atendimento poderá ser registrado por telefone.

O e-mail deverá conter:

• Nome do usuário solicitante;

• Local de trabalho (Seção/Divisão/Secretaria);

• Endereço da unidade;

• Telefone para contato;

• Número de patrimônio;

• Descrição do problema ou do serviço a ser solicitado.

Atendimento via OTOBO – Nível 0

O sistema utilizado para gestão do Nível 0 é o OTOBO, que pode ser acessado através do link: https://csti.sorocaba.sp.gov.br/otobo/.

1. Para acessar o sistema, colocar as credenciais de acesso, o mesmo utilizado para acessar o computador;

2. Verificar os chamados abertos automaticamente pelo sistema OTOBO, que são direcionados automaticamente para a fila Nível 0;

3. Cabe ao responsável direcionar aos outros setores de acordo com a(s) necessidade(s) do solicitante:

   1. Seção de Suporte Técnico - Fila Suporte Atendimento;

   2. Seção de Redes - Filas Gestão de Redes e Manutenção Infra

   3. Seção de Telefonia - Filas Gestão de telefonia e Telefonia Fixa

   4. Seção de Sistemas - Fila SSIS;

Chamados que são atendidos por outros setores

Os seguintes casos precisam ser tratados de maneira diferenciada no qual o suporte pode ser mediado por uma equipe específica ou por empresa terceirizada:

• Secretaria da Educação:
  • Edutec, responsável por compras de licenças, gestão de equipamentos específicos (Chromebook, Tablet Samsung e lousas digitais) e equipamentos novos: Instruir o encaminhamento ao e-mail edutec@sorocaba.sp.gov.br e fechar o chamado com êxito.
  • Sistemas de outras esferas: Instruir o encaminhamento ao e-mail dbona@sorocaba.sp.gov.br e fechar o chamado com êxito.
• Secretaria da Saúde:
  • Sistema SIS: sistema terceirizado. Instruir a encaminhar o e-mail para suportesis.sorocaba@sorocaba.sp.gov.br e fechar o chamado com êxito.
• Secretaria da Fazenda, seu suporte é dado por uma empresa terceirizada (DSF):
  • Sistema de Notas Fiscais: Instruir o encaminhamento ao e-mail apoiosod@dsfnet.com.br e michel.barros@dsfnet.com.br e fechar o chamado com êxito.
• Secretaria de Urbanismo (SEPLAN):
  • Aprove Fácil: sistema legado sob responsabilidade da SSIS. Mover à fila SSIS;
  • Aprove Digital: sistema terceirizado. Instruir a acessar o site https://aprova.movidesk.com/ e fechar o chamado com êxito.

1. Demandas direcionadas à Seção de Suporte Técnico passam por mais uma triagem no sistema SIGAT;
   

Figura 3 – Tela inicial do OTOBO com a visão geral do sistema

Triagem SIGAT

Figura 4 - Tela de triagem do SIGAT

Para acessar o sistema, acessar o endereço: https://sigat.sorocaba.sp.gov.br/painel e clicar na aba "Triagem".

O painel é um espelho da fila Suporte Atendimento do OTOBO

A tela de triagem é dividida em quatro partes.

Primeira parte: solicitação e interações

Figura 5 - Primeira parte da triagem do SIGAT

A primeira parte contém a solicitação e demais interações (artigos) espelhados do OTOBO.

Caso falte alguma informação ou a solicitação não seja do escopo da Seção de Suporte Técnico, clicar no botão "Devolver" e escrever o motivo.

Segunda parte: equipamentos

Figura 6 - Segunda parte da triagem do SIGAT

Nessa parte, deverão ser observados se os equipamentos reclamados pelo solicitante estão na lista e se são, de fato, equipamentos de informática. O sistema automaticamente tenta, através das mensagens do OTOBO, identificar os equipamentos pelo número de patrimônio e trazer as descrições.

Em alguns casos, o equipamento deverá ser adicionado manualmente pelo botão "+" ou pelo botão "Lote", sendo obrigatório o preenchimento dos campos "Número" e "Descrição"

Caso o chamado seja sobre Solicitação de Equipamentos do laboratório, preencher da seguinte forma:
- Número "vazio"
- Descrição "vazio"

Após verificada a lista, clicar no botão "Confirmar". O sistema irá checar ocorrências nos equipamentos, ou seja, se algum equipamento da lista já está sendo atendido ou foi classificado como inservível.

Se, após a lista ser confirmada, for necessário fazer alguma alteração, clicar no botão "Alterar".

Se houverem ocorrências, será exibida uma tela parecida com a figura abaixo:

Figura 7 - Tela de ocorrências

Ao clicar na linha da ocorrência, será aberto um nova aba com o chamado em questão para que o caso seja avaliado.

Terceira parte: anexos

Figura 8 - Anexos da triagem do SIGAT

Os anexos deverão ser baixados (clicando no nome do arquivo) e analisados para verificar se são relevantes para o caso. Se não forem, o anexo deve ser ignorado através do botão da lata de lixo.

Quarta parte: informações

Figura 9 - Informações da triagem do SIGAT

De acordo com a solicitação recebida, deverão ser preenchidos os campos:

1. Resumo da solicitação: descrição resumida do pedido.  É obrigatório. Evitar descrições genéricas, pois esse dado é importante para relatórios e atendimentos presenciais;
2. Solicitante: É obrigatório. É preenchido automaticamente pelo sistema. 
3. Telefone: É obrigatório. Aceita apenas dígitos de 0 a 9, sem espaços.
4. Local: É obrigatório. Aceita somente o que for sugerido no preenchimento.
5. Complemento: Não é obrigatório, porém útil para inserção de endereço, referências e informações para agilizar o atendimento.

Com tudo preenchido, basta clicar no notão "Importar Chamado".

Conclusão

O sistema irá exibir uma mensagem de sucesso e um link para voltar ao painel de triagem.

Figura 10 - Mensagem de sucesso na importação.