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SDESK-POP-001 PROTOCOLO PARA ATENDIMENTO DE CHAMADOS

OBJETIVO

Este procedimento operacional padrão tem a intenção de guiar o atendimento a chamado de Sistemas e pode servir para outros tipos de chamado também (hardware, rede, software, etc) inclui etapas específicas para garantir que as solicitações sejam tratadas de maneira eficiente. Aqui estão algumas etapas comuns que podem ser seguidas:

REFERÊNCIA CRUZADA 

Instruções de trabalho
RESPONSABILIDADES
Responsável
Ação

Chefia da Seção de Suporte Service Desk

  • Implantação dos processos, manutenção e melhoria dos níveis de serviços através das ações de melhoria;

  • Negociar com os clientes os níveis de serviço;

  • Garantir que este procedimento seja seguido;
  • Orientar em casos não mencionados neste procedimento.

Analista de suporte da Seção de Service Desk

  • Realizar análise da demanda, atender de acordo com a possibilidade respeitando as regras de hierarquia e seguindo os procedimentos anteriormente documentados;

  • Elaborar documentação de instrução para uso em sistemas que ainda não tenham;
  • Associar e classificar o chamado de acordo com o Sistema e a demanda que será atendida;

  • Caso não haja documentação ou acesso a um sistema especifico e em casos de incidente ou problema direcionar o chamado para a fila da Seção de Sistemas;

Definições

OTOBO – É um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substitui o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

INSTRUÇÃO

  • CHAMADO NO OTOBO
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