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Nível 0 - Processo de Triagem

OBJETIVO

Padronização dos serviços de Atendimento Remoto, visando a eficácia do atendimento aos usuários dos serviços de TI, recebendo demandas de incidentes e solicitações que interfiram nas atividades regulares dos serviços oferecidos pelo DGTI e padronizar o primeiro atendimento, funcionando como ponte entre os usuários e o suporte técnico específico para o serviço demandado, solucionando problemas do dia a dia.

REFERÊNCIA CRUZADA

Procedimentos

ATENDIMENTO AO USUÁRIO HELPDESK - SUPORTE

Instruções de trabalho

ATENDIMENTO REMOTO - SUPORTE

Definições

SIGAT – Sistema Geral de Atendimentos desenvolvido pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

OTOBO – É um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substitui o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

Abertura de chamado Nível 0

Para abrir um chamado, o solicitante deverá preferencialmente enviar um e-mail para informatica@sorocaba.sp.gov.br, detalhando o problema e/ou solicitação para o atendimento, se possível e/ou necessário anexando as evidências.

Estritamente em casos que envolvam situações/pessoas críticas o atendimento poderá ser registrado por telefone.

O e-mail deverá conter:

  • Nome do usuário solicitante;

  • Local de trabalho (Seção/Divisão/Secretaria);

  • Endereço da unidade;

  • Telefone para contato;

  • Número de patrimônio;

  • Descrição do problema ou do serviço a ser solicitado.

Atendimento via OTOBO – Nível 0

O sistema utilizado para gestão do Nível 0 é o OTOBO, que pode ser acessado através do link: https://csti.sorocaba.sp.gov.br/otobo/.

Também é possível acessar o OTOBO através do SIGAT clicando no botão de "Encaminhar" localizado ao lado do ticket de qualquer chamado. Este botão levará a navegação para as informações especificas do chamado dentro do OTOBO.

Botão de encamminhar do SIGAT.png

Figura 1 - Botão de encaminhar do SIGAT

  1. Para acessar o sistema, colocar as credenciais de acesso, o mesmo utilizado para acessar o computador;

Tela de login do Otobo.png

Figura 2- Login no OTOBO

  • 2. Verificar os chamados abertos automaticamente pelo sistema OTOBO, que são direcionados automaticamente para a fila Nível 0;

Visão de filas do OTOBO.png

Figura 3 - Visão de filas do OTOBO

Nivel 0 do OTOBO.png

Figura 4 - fila nível 0 do OTOBO

  • 3. Após selecionar um chamado do Nível 0 será preciso classificar o Ticket, através do botão "Change Ticket".

Botão Change Ticket.png

Figura 5 - Botão "Change Ticket" do OTOBO

  • 4. Após clicar neste botão, aparecerá uma nova janela com o campo "Tipo". Ao clicar neste janela, quatro opções aparecerão. Você selecionará estas opções de acordo com a descrição do problema ou do serviço solicitado:
    • Incidente: Geralmente se refere a um problema geral com solução já conhecido, como a falta de rede em uma unidade inteira, ou um site da prefeitura que se encontra inacessível;
    • Problema: Se refere a qualquer problema que um solicitante pode ter, como a falta de rede em seu computador, defeitos em impressoras, falhas em programas que o solicitante usa e diversos outros problemas;
    • Requisição de Serviço: Se refere aos diversos tipos de tarefas que podem ser realizadas para auxiliar o solicitante, como a instalação de uma impressora, configuração de conta em um programa, instalação de um programa e diversas outras tarefas;
    • Unclassified: Se refere ao estado inicial de qualquer ticket (sem classificação).

Classificação de chamado no OTOBO.png

Figura 6 - Campo "Tipo" do OTOBO

  • 5. Após selecionar o "Tipo" para o ticket, você precisará selecionar um serviço, o qual depende da fila a qual o chamado pertence. Cada categoria de fila pode ser expandida para um maior detalhamento. Depois de selecionar o Serviço, simplesmente clique em enviar.

Seleção de serviço no OTOBO.png

Figura 7 - Campo "Serviço" do OTOBO

  • 6. Agora, será preciso associar o Ticket a uma localização. Primeiramente, clique no botão "Outros", e logo em seguida clique em "Associar".

Botão Outros do OTOBO.png

Figura 8 - Botão "Outros" do OTOBO

  • 7. Após clicar neste botão, uma janela aparecerá com o campo "Estabelecer link com". Clique neste campo, depois em "Item de configuração" para expandir as opções e selecione "Localização".

Campo Estabelecer link com no OTOBO.png

Figura 9 - Estabelecer link com localização no OTOBO

  • 8. Após selecionar a opção de localização, preencha o campo "Nome" com o nome do local que foi informado no e-mail do ticket, e depois clique no botão "Iniciar busca". Em seguida, serão apresentados os resultados da busca, marque o resultado que se refere ao local pesquisado e depois clique em "Adicionar Associações". Caso o local a ser procurado não exista no OTOBO, informe o local para o Gabriel Xisto e ignore a etapa de associação.

Associação com local no OTOBO.png

Figura 10 - Associar a uma localização

  • 9. Cabe ao responsável direcionar o ticket aos outros setores de acordo com a(s) necessidade(s) do solicitante, através do campo "- Mover -". Aparecerão diversas opções, porém na maioria do caso apenas quatro serão utilizadas:

    1. Seção de Suporte Técnico - Fila Suporte-SIGAT;

    2. Seção de Redes - Filas Gestão de Redes e Manutenção Infra

    3. Seção de Telefonia - Filas Gestão de telefonia e Telefonia Fixa

    4. Seção de Sistemas - Fila SSIS;

Mover filas no OTOBO.png

Figura 11 - Mover a fila do ticket no OTOBO

Demandas direcionadas à Seção de Suporte Técnico passam por mais uma triagem no sistema SIGAT;

Triagem SIGAT

image.png

Figura 12 - Tela de triagem do SIGAT

Para acessar o sistema, acessar o endereço: https://sigat.sorocaba.sp.gov.br/painel e clicar na aba "Triagem".

O painel é um espelho da fila Suporte Atendimento do OTOBO

A tela de triagem é dividida em quatro partes.

Primeira parte: solicitação e interações

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Figura 13 - Primeira parte da triagem do SIGAT

A primeira parte contém a solicitação e demais interações (artigos) espelhados do OTOBO.

Caso falte alguma informação ou a solicitação não seja do escopo da Seção de Suporte Técnico, clicar no botão "Devolver" e escrever o motivo.

Segunda parte: equipamentos e serviços

image.png

Figura 14 - Segunda parte da triagem do SIGAT

Nessa parte, deverão ser observados se os equipamentos reclamados pelo solicitante estão na lista e se são, de fato, equipamentos de informática. O sistema automaticamente tenta, através das mensagens do OTOBO, identificar os equipamentos pelo número de patrimônio e trazer as descrições.

Em alguns casos, o equipamento deverá ser adicionado manualmente pelo botão "+" ou pelo botão "Lote", sendo obrigatório o preenchimento dos campos "Número" e "Descrição"

Caso o chamado seja sobre Solicitação de Equipamentos do laboratório, preencher da seguinte forma:
- Número "vazio"
- Descrição "vazio"

Após verificada a lista, clicar no botão "Confirmar". O sistema irá checar ocorrências nos equipamentos, ou seja, se algum equipamento da lista já está sendo atendido ou foi classificado como inservível.

Se, após a lista ser confirmada, for necessário fazer alguma alteração, clicar no botão "Alterar".

Se houverem ocorrências, será exibida uma tela parecida com a figura abaixo:

image.png

Figura 15 - Tela de ocorrências

Ao clicar na linha da ocorrência, será aberto um nova aba com o chamado em questão para que o caso seja avaliado.

Também é possível que alguns chamados possuam serviços. As opções de serviços são definidas após um chamado ser movido do nível 0 para outra fila. Primeiramente, verifique se as opções de serviços que aparecem condizem com a mesma fila do problema mencionado no chamado, ou seja, se o chamado menciona problemas relacionados a redes, todas as opções de serviço devem se referir a fila de redes. 

Serviços da triagem.png

Figura 16 - Opções de serviços

Caso as opções sejam de uma fila diferente do problema mencionado, é possível que o chamado tenha sido movido para a fila incorreta. Retorne o chamado para o nível 0 e mova para a fila correta para dar continuidade a triagem.

Em seguida, será preciso selecionar os serviços pré-definidos que melhor representam a solicitação do chamado. Diferente dos equipamentos, os serviços não precisam ser confirmados.

Caso o serviço solicitado no chamado não apareça como opção, peça para que uma chefia com um nível maior de acesso no SIGAT adicione o serviço desejado ao sistema.

Terceira parte: anexos

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Figura 17 - Anexos da triagem do SIGAT

Os anexos deverão ser baixados (clicando no nome do arquivo) e analisados para verificar se são relevantes para o caso. Se não forem, o anexo deve ser ignorado através do botão da lata de lixo.

Quarta parte: informações

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Figura 18 - Informações da triagem do SIGAT

De acordo com a solicitação recebida, deverão ser preenchidos os campos:

  1. Resumo da solicitação: descrição resumida do pedido.  É obrigatório. Evitar descrições genéricas, pois esse dado é importante para relatórios e atendimentos presenciais;
  2. Solicitante: É obrigatório. É preenchido automaticamente pelo sistema. 
  3. Telefone: É obrigatório. Aceita apenas dígitos de 0 a 9, sem espaços.
  4. Local: É obrigatório. Aceita somente o que for sugerido no preenchimento.
  5. Complemento: Não é obrigatório, porém útil para inserção de endereço, referências e informações para agilizar o atendimento.

Com tudo preenchido, basta clicar no notão "Importar Chamado".

Conclusão

O sistema irá exibir uma mensagem de sucesso e um link para voltar ao painel de triagem.

image.png

Figura 19 - Mensagem de sucesso na importação.

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