Triagem pelo SIGAT

OBJETIVO

Orientar servidores e estagiários sobre os procedimentos de padronização de chamados na triagem do SIGAT para garantir que todas as informações necessárias estejam corretas na criação dos chamados.

Definições

SIGAT – Sistema de gestão de atendimento técnico desenvolvido pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

OTOBO – É um sistema baseado na versão 6 do OTRS Community Edition, desenvolvido pela Rother OSS, visando mais agilidade na distribuição de atualizações para as versões gratuitas, o que não estava ocorrendo com o OTRS. Substitui o OTRS utilizado anteriormente pela Prefeitura Municipal de Sorocaba SP.

Triagem SIGAT

Figura 1 - Tela de triagem do SIGAT

Para acessar o sistema, acessar o endereço: https://sigat.sorocaba.sp.gov.br/painel e clicar na aba "Triagem".

O painel é um espelho da fila Suporte Atendimento do OTOBO

A tela de triagem é dividida em quatro partes.

Primeira parte: solicitação e interações

Figura 2  - Primeira parte da triagem do SIGAT

A primeira parte contém a solicitação e demais interações (artigos) espelhados do OTOBO.

Caso falte alguma informação ou a solicitação não seja do escopo da Seção de Suporte Técnico, clicar no botão "Devolver" e escrever o motivo.

Segunda parte: equipamentos e serviços

Figura 3 - Segunda parte da triagem do SIGAT

Nessa parte, deverão ser observados se os equipamentos reclamados pelo solicitante estão na lista e se são, de fato, equipamentos de informática. O sistema automaticamente tenta, através das mensagens do OTOBO, identificar os equipamentos pelo número de patrimônio e trazer as descrições.

Em alguns casos, o equipamento deverá ser adicionado manualmente pelo botão "+" ou pelo botão "Lote", sendo obrigatório o preenchimento dos campos "Número" e "Descrição"

Caso o chamado seja sobre Solicitação de Equipamentos do laboratório, preencher da seguinte forma:
- Número "vazio"
- Descrição "vazio"

Após verificada a lista, clicar no botão "Confirmar". O sistema irá checar ocorrências nos equipamentos, ou seja, se algum equipamento da lista já está sendo atendido ou foi classificado como inservível.

Se, após a lista ser confirmada, for necessário fazer alguma alteração, clicar no botão "Alterar".

Se houverem ocorrências, será exibida uma tela parecida com a figura abaixo:

Figura 4 - Tela de ocorrências

Ao clicar na linha da ocorrência, será aberto um nova aba com o chamado em questão para que o caso seja avaliado.

Também é possível que alguns chamados possuam serviços. As opções de serviços são definidas após um chamado ser movido do nível 0 para outra fila. Primeiramente, verifique se as opções de serviços que aparecem condizem com a mesma fila do problema mencionado no chamado, ou seja, se o chamado menciona problemas relacionados a redes, todas as opções de serviço devem se referir a fila de redes. 

Figura 5 - Opções de serviços

Caso as opções sejam de uma fila diferente do problema mencionado, é possível que o chamado tenha sido movido para a fila incorreta. Retorne o chamado para o nível 0 e mova para a fila correta para dar continuidade a triagem.

Em seguida, será preciso selecionar os serviços pré-definidos que melhor representam a solicitação do chamado. Diferente dos equipamentos, os serviços não precisam ser confirmados.

Caso o serviço solicitado no chamado não apareça como opção, peça para que uma chefia com um nível maior de acesso no SIGAT adicione o serviço desejado ao sistema.

Terceira parte: anexos

Figura 6 - Anexos da triagem do SIGAT

Os anexos deverão ser baixados (clicando no nome do arquivo) e analisados para verificar se são relevantes para o caso. Se não forem, o anexo deve ser ignorado através do botão da lata de lixo.

Quarta parte: informações

Figura 7 - Informações da triagem do SIGAT

De acordo com a solicitação recebida, deverão ser preenchidos os campos:

1. Resumo da solicitação: descrição resumida do pedido.  É obrigatório. Evitar descrições genéricas, pois esse dado é importante para relatórios e atendimentos presenciais;
2. Solicitante: É obrigatório. As vezes é preenchido automaticamente pelo sistema, porém em algumas situações deve ser preenchido pelo responsável pela triagem. 
3. Telefone: É obrigatório. Aceita apenas dígitos de 0 a 9, sem espaços.
4. Celular: Não é obrigatório, mas é interessante preencher caso o solicitante informe um numero de celular. Aceita apenas dígitos de 0 a 9, sem espaços.
5. Local: É obrigatório. Aceita somente o que for sugerido no preenchimento.
6. Complemento: Não é obrigatório, porém útil para inserção de endereço, referências e informações para agilizar o atendimento.

Com tudo preenchido, basta clicar no notão "Importar Chamado".

Conclusão

O sistema irá exibir uma mensagem de sucesso e um link para voltar ao painel de triagem.

Figura 8 - Mensagem de sucesso na importação.